Accenture Banking Blog

Dans mes précédents posts, j’ai décrit ce qu’attendent les clients de leurs banques à l’ère numérique. Ces enseignements sont tirés de notre étude mondiale  auprès de 33.000 usagers bancaires dans répartis dans 18 pays. Face à cette nouvelle donne, Accenture a sélectionné 6 axes clés pour la transformation des banques, que les établissements bancaires doivent considérer sans tarder. Voici les trois premiers.

1/ Les consommateurs mènent la danse, prenez en l’habitude

Jusqu’à aujourd’hui, les acteurs financiers maîtrisaient la relation avec leurs usagers sur le bout des doigts, mais aujourd’hui c’est l’inverse. Autrefois B2C, la banque de détail est devenue « consumer to business » (C2B).

En France, 29% de la Génération Y se dit ainsi prête à chercher des conseils financiers auprès de Google ou Amazon. Lorsque le consommateur contrôle la relation, les fournisseurs n’ont pas d’autres choix que de prouver jour après jour qu’ils leur sont dévoués et entièrement tournés vers la recherche du meilleur service.

Aujourd’hui, le consommateur souhaite pouvoir, grâce aux nouvelles technologies, accéder aux services financiers quand il veut et de la manière qu’il préfère.

  • 55% des Nomades (se référer à mon précédent post pour les typologies de clients) envisagent d’accroître leur recours à des outils d’investissements en ligne, proposés par leurs conseillers en ligne, dans les 12 prochains mois.
  • 43% des Nomades sont même disposés à participer à la définition des outils de demain.

Au final, les banques doivent faciliter l’équipement de leurs clients en nouvelles technologies et applications, afin de leur donner le degré d’autonomie ou de contrôle qu’ils souhaitent.

2/ Tirer parti des données

59% des Français sont prêts à partager plus de données avec leurs établissements financiers, et même à 64% avec leur conseiller de patrimoine. Face à ce constat, les banques ont donc tout intérêt à saisir toutes les opportunités de monétisation des données.

Elles ont ainsi l’occasion de dessiner un portrait à 360° de leurs clients, le tout en temps réel.

Cette révolution est permise grâce à différents outils :

  • Des bases de données centralisées (data warehouses),
  • Des moteurs analytiques avancés,
  • Des solutions CRM sophistiquées.

Il en résulte que le nombre d’interactions avec les clients va s’en trouver démultiplié. Plutôt que de se contenter de vendre une couverture automobile, un assureur peut aussi avertir son assuré des zones accidentogènes.

Un marketing et des activités de vente mieux ciblés sont alors rendus possibles, en raison de nouvelles opportunités de cross-selling et de montée en gamme.

3/ Intégrer les bonnes plateformes

Les plateformes digitales, comme celles proposés par les GAFA, se sont largement imposées dans la vie quotidienne des consommateurs, qui n’hésitent pas à y faire de plus en plus d’achats. Les banques traditionnelles ne peuvent plus faire l’impasse sur ces comportements.

Elles doivent y aller avec des produits sur mesure proposés au bon moment.

Plusieurs méthodes sont possibles :

  • Les banques peuvent chercher à distribuer des produits dédiés sur les plateformes tierces, à un moment crucial réservé à la vente au cours de diverses expériences de shopping. Le produit, comme un crédit à long terme dédié, doit être customisé et répondre à un besoin immédiat du consommateur.
  • Elles peuvent aussi se positionner comme curateur de leur propre plateforme, en proposant aux usagers des bénéfices élargis via un écosystème digital intégré. Cette solution passe par la constitution d’un vaste réseau de partenaires.

Dans mon prochain post, je partagerai avec vous les trois derniers axes que peuvent suivre les banques pour tirer profit des nouveaux comportements de leurs clients.

Etude complète disponible au lien suivant : Transformer les modèles de distribution pour répondre à l’évolution du consommateur

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