Accenture Banking Blog

Banken und der gesamte Finanzsektor stehen vor dem größten disruptiven Umbruch ihrer Geschichte. Einerseits erwarten Verbraucher inzwischen ganz natürlich auch von ihren Finanzinstituten ähnliche Kundenerlebnisse, wie sie es von Amazon, Zalando, Netflix & Co gewohnt sind – und wie es Fintechs bereits anbieten. Andererseits wachsen – ebenfalls digital getrieben – die regulatorischen An- und Herausforderungen: Stichwort Kundendaten, Compliance, Daten- und Cybersecurity. Und all das findet in einem Umfeld statt, in dem die wirtschaftlichen Bedingungen samt Niedrigzinspolitik kaum Luft für Margen lassen.

Was müssen die Banken also tun, um nicht nur zu überleben, sondern mit neuer Stärke aus dem Wandel hervorzugehen? Digital first, Banking second!? Die Antwort ist sehr viel komplexer.

Zurück zu echter Kundenorientierung statt Augenwischerei

Ein neues digitales Banking-Frontend bietet noch kein Kundenerlebnis, wenn dahinter nicht ein konsequent kundenzentriertes End-to-End Erlebnis folgt. Den Unterschied machen digitale Produkte und Services, die wirkliche Bequemlichkeit und echte Vorteile, sprich Mehrwert, bieten. Ich glaube nicht an die eine Killerapplikation, die das Banking-Geschäft von innen heraus revolutionieren wird. Ich glaube an die Killerexperience: Eine umfassende, nahtlos digitale „Customer Journey“, entbürokratisiert und vereinfacht, auf der der Kunde zu jedem Zeitpunkt genau den Service bekommt, den er haben will und die Produkte, die zu ihm passen. Das Prinzip sollten Banken eigentlich noch aus der analogen Welt kennen, schließlich war es immer ein Asset der Institute: Kunden kennen und individuell beraten. Digital übersetzt heißt das: Umfassender 24/7 Service, egal wo der Kunde ist und hyperindividualisierte Produktangebote, basierend auf einer Algorithmus-gestützten Analyse der Kundendaten, die aus dem digitalen Nutzerverhalten gespeist werden.

Die digitale Basis wetterfest machen

Die digitale Reise der Banken gleicht noch vielfach einer Oberflächenpolitur. Ansehnliche Websites oder Banking-Apps sind inzwischen bei fast jedem Institut die Regel. Diese Maßnahmen bleiben aber häufig nur opportunistischer Aktivismus. Die eigentliche Herausforderung der gesamten Branche blieb bislang nämlich weitgehend unangetastet: die Modernisierung der überalterten Kernbankensysteme. Nur ein digital umgerüstetes Core Banking kann langfristig auch künftigen Regularien und Anforderungen aus dem Geschäft genügen. Doch „digital or dead“ greift auch hier zu kurz. Nicht jede Bank kann es sich leisten, diese Operation am offenen Herzen umgehend und umfassend in Angriff zu nehmen. Eine Patentlösung gibt es hier ebenso wenig. Statt einer „One-size-fits-all“-Lösung, wird die Antwort für eine einzelne Bank eher im Aufbau der Multispeed-IT liegen. Und in der Wahl der jeweils richtigen Geschwindigkeit, die Drängendes, Dringendes und Wichtiges ausbalanciert.

Technologie wird zum Differenzierungsschlüssel

Girokonten, Konsumentenkredite oder einfache Anlageprodukte sind schon heute weitgehend austauschbar. Doch wie differenzieren sich Banken künftig, wenn das nächste Killerprodukt ausbleibt? Schon heute ist offensichtlich: „All change is technology-driven“. Ob digitale Assistenten basierend auf Robotic Process Automation und künstlicher Intelligenz, Click-to-Credit-Prozesse, neue Scoring-Modelle, Predictive Analytics, Cloud-Lösungen – in der Anwendung der Technologien liegt der Schlüssel zur Differenzierung im künftigen Wettbewerb. Die Finanzindustrie wird sich zunehmend zu einer Technologiebranche entwickeln. Damit wird für Banken der Aufbau umfassender Technologie-Expertise und stabiler Plattformen absolut erfolgskritisch.

Statt auf Killerapplikationen oder Killerprodukte als Branchenretter zu setzen, sollen Finanzinstitute endlich mit der digitalen Transformation ernst machen. Kundenerlebnis bedeutet, dem Kunden eine Killerexperience bieten, doch die wird es nur mit einem soliden IT-Fundament und einem echten Bekenntnis zur Technologie geben. Es ist dringend an der Zeit für digitale Taten.

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