Accenture Banking Blog

Banken stehen grundsätzlich für Sicherheit. Kunden vertrauen ihnen schließlich seit Jahrhunderten ihr Geld an. Und doch kommen die gleichen Institute in den Augen eben dieser Kunden in puncto Beratungsqualität und Behandlung von Daten gerade nicht so gut weg. Wie kommt diese Vertrauenslücke zustande? Und was können Kreditinstitute tun, um sie zu schließen?

Digitales Vertrauen als Business-Grundlage

Sicherlich ist dieses Paradoxon zunächst ein Ergebnis der entstandenen Distanz zum Kunden. In den vergangenen Jahren haben sich schließlich viele Institute darauf beschränkt, bestehende Produkte aus Kostengründen weiter zu standardisieren und lediglich über zusätzliche Kanäle im Markt zu platzieren – echte Produktinnovation, die das Kundenbedürfnis in den Mittelpunkt stellt, fand nur selten statt. Und die massive Vertrauenserosion im Zuge der Finanzkrise tat ein Übriges, gerade im Bezug auf beratungsintensive Anlageprodukte. Banken müssen sich hier also dringend neu positionieren. Einerseits mit neuen, digitalen und kundenzentrierten Services. Dabei sollten Banken über den Tellerrand der Branche schauen und auch aktiv Partnerschaften eingehen, so wie ich dies bereits in meinem Blogpost zur Rolle von Plattformen und Ökosystemen dargestellt hatte. Andererseits geht es im digitalen und datengetrieben Zeitalter aber vor allem auch um digitales Vertrauen – erzeugt durch IT- und Datensicherheit und vor allem auch den ethischen Umgang mit Informationen. Hier liegt die wesentliche Grundlage des digitalen Bankgeschäfts.

Ethischer Datenumgang

Kreditinstitute sollten sich hier Transparenz zum Kunden im Umgang mit Daten verordnen. Kunden müssen vorsichtig an die Notwendigkeit und den Umfang der Datennutzung herangeführt werden. Ihnen sollte beispielsweise zu jeder Zeit klar sein, warum ihre Bank bestimmte Informationen gerne verarbeiten würde und welchen Mehrwert sie für ihre Informationen im Gegenzug erhalten. Hier hilft es deutlich zu machen, inwieweit Bankleistungen durch gezielte Preisgabe von Informationen passgenauer werden und so die Bedürfnisse weit besser erfüllen. Nehmen wir Roboadvisory als Beispiel: Wir erleben hier gerade eine echte Anlagerevolution, die Leistungen einer bisher nur der Top-Klientel vorbehaltenen Vermögensverwaltung praktisch für jedermann erschließt. Doch hier sind Daten der limitierende Faktor – je genauer der „Roboter“ meine Finanzlage, Anlagehistorie, Risikoneigung und Anlageziele kennt, umso genauer wird die Beratung und damit die Wahrscheinlichkeit der Erreichung meiner Ziele. Und noch etwas kommt hinzu: Die Banken müssen zugleich sicherstellen, dass sie auch innerhalb des Unternehmens verantwortungsvoll mit diesen Informationen ihrer Kunden umgehen und diese auch aktiv gegen Cyber-Bedrohungen von innen und außen schützen. Banken, die diese Fähigkeiten im Datenumgang beherrschen und dem Kunden vermitteln können, haben dadurch einen eindeutigen und monetarisierbaren Wettbewerbsvorteil.

Sicherheitsbroker Bank

Im Kontext der Cybersicherheit beinhaltet Digital Trust als einer der Schlüsseltrends unserer diesjährigen Tech Vision für Banken aber noch einen wesentlichen Aspekt. Vertrauen kann zum Geschäftsmodell selbst werden. Schließlich haben Kreditinstitute in den letzten Jahren und Jahrzehnten aufgrund der starken Regulierung riesige Kompetenzen, insbesondere bei der Authentifizierung von Kunden aufgebaut. Wenn ich bei meiner Bank Geld anlege, dann kann und muss die Bank ziemlich sicher sein, dass es auch tatsächlich ich bin, der da Geld anlegt. Ähnlich wie Facebook-IDs heute zum Login für zahlreiche Services im Netz akzeptiert werden, so könnten sich Kunden mit ihrer Bank-Identität auch bei ihren Einkäufen im Netz und anderen Alltagssituationen authentifizieren. Den Nutzern werden lästige Anmeldeprozesse erspart und Händler erhalten zusätzliche Sicherheit. So wird Vertrauen zur Serviceleistung.

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