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Dans mon dernier post « la Banque Agile transforme l’expérience client», nous avons expliqué l’opportunité de travailler différemment de manière Agile avec des équipes pluridisciplinaires et autonomes organisées par parcours clients afin de réimaginer l’expérience vécue par les clients des banques. Ces équipes améliorent progressivement les parcours en les digitalisant. Mais en fait, qu’est-ce qu’un parcours digitalisé ? et quels sont les leviers technologiques pour digitaliser ?

Qu’est-ce qu’un parcours digitalisé ?

Un parcours client 100% digitalisé est sans papier, en temps réel et automatisé de bout en bout, c’est-à-dire sans intervention humaine des équipes de la banque. Par exemple, les néo-banques ont beaucoup travaillé pour simplifier et fluidifier le parcours d’entrée en relation afin d’accélérer leur acquisition de nouveaux clients. Par exemple, la néo-banque britannique Revolut propose une ouverture de compte extrêmement simple et quasi immédiate : nom, prénom, adresse, email et date de naissance, selfie et alimentation du compte avec une carte bancaire. En 10 minutes, vous voilà avec un IBAN de votre nouveau compte et un numéro de carte bancaire pour commencer à acheter en ligne. La carte bancaire arrive chez vous quelques jours après !

Cette extrême simplicité et facilité d’usage pour le client repose sur une utilisation avancée de la technologie : interrogation en temps réel des différents fichiers de contrôle de conformité et de risque, numérisation des pièces via l’application, comparaison du selfie et de la pièce d’identité par reconnaissance de forme, création du compte bancaire et génération d’un numéro de carte en temps réel. Toutes ces nouvelles technologies sont des leviers pour digitaliser les parcours.

Quels sont les leviers pour digitaliser ?

Les leviers de digitalisation sont la boite à outils de nos équipes pluridisciplinaires : elles vont utiliser les leviers pour réinventer des parcours adaptés aux nouvelles attentes des clients en supprimant les « irritants » majeurs (complexité, manque de fluidité, lenteur…).

Nous avons classifié les leviers de digitalisation en huit grandes catégories :

1. Tracking & alerting : le client veut suivre l’avancement de son dossier et être prévenu proactivement lors d’un changement, à l’image d’une commande réalisée sur Amazon. Par exemple, le Crédit Agricole a lancé l’application « Mon Projet Immo » pour suivre l’évolution de sa demande de crédit immobilier de la simulation jusqu’au déblocage des fonds
2. Smart Automation: les outils de Robotics Process Automation permettent d’automatiser rapidement des tâches à faible valeur ajoutée et répétitives. L’intelligence Artificielle permet d’aller plus loin et de repenser le mode d’interaction client à l’aide d’assistants virtuels, par exemple Nora et Nova pour la banque Nordea qui assistent les clients sur des taches simples jusqu’au conseil en investissement.
3. Big data & Analytics: les nouvelles plateformes et l’analytique avancée permettent de personnaliser l’expérience vécue par le client, par exemple BBVA crée des interactions plus intelligentes avec ses clients : aider à trouver un logement au meilleur prix, optimiser les dépenses quotidiennes ou encore vous alerter lorsqu’un billet d’avion moins cher est disponible !
4. Visibilité en ligne : Les stratégies d’optimisation de référencement permettent d’accroître le trafic et donc le nombre de notoriété, par exemple ING Direct en France se hisse à la première place des banques en ligne en matière de trafic.
5. IT ouverte et interconnectée : Le découplage avec les systèmes existants et la création d’APIs permettent d’améliorer progressivement le parcours, le Cloud et le Devops apportent la souplesse et l’agilité dans les cycles de développement. En matière d’ouverture, le Crédit Agricole a été l’un des pionniers avec une coopérative numérique de « digiculteurs » (entrepreneurs, développeurs, clients), pour co-créer ensemble les applications de demain.
6. Collaboration multicanale et mobilité : Les capacités multicanales (visio, chat, co-browse, tablettes) permettent de repenser les parcours à distance pour mieux s’adapter aux exigences actuelles des clients.
7. Customer & social experience : La reconnaissance (biométrie, beacon…) va permettre de personnaliser le parcours. Par exemple, le Crédit Mutuel Arkéa favorise la prise en charge du client en avertissant le conseiller bancaire de son arrivée lors de son entrée dans l’agence.
8. Dématérialisation : Le sans papier est le pilier d’un parcours digitalisé : la néobanque N26 promet une ouverture de compte « garantie sans paperasse».

Quels bénéfices pour la banque ?

Rendez-vous dans mon prochain post où je détaillerai les bénéfices apportés par cette démarche de digitalisation. En attendant, si vous êtes intéressé par ce sujet, n’hésitez pas à me contacter pour en savoir plus.