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En juin dernier, nous avions publié les résultats de notre enquête 2017 sur le changement dans le secteur des services financiers – cela était l’occasion de vous présenter les principaux thèmes et les grandes tendances observées dans ce domaine, mais aussi les approches adoptées par les banques face au changement. Dans les semaines qui viennent, je vous proposerai d’examiner les résultats de cette étude de plus près et vous livrerai une analyse approfondie sur le sujet.

Aujourd’hui, nous nous pencherons, pour commencer, sur les investissements consacrés au changement (vos futures transformations). Pourquoi débuter par-là ? Tout simplement parce qu’il ressort de notre enquête que ces entreprises consacrent des investissements considérables au changement et ont bien l’intention de continuer sur leur lancée et de monter en puissance. Ces investissements s’articulent autour de cinq grands thèmes.

Certains d’entre eux concernent la bonne gestion de l’entreprise : (i) efficience et maîtrise des coûts ; (ii) risque et conformité réglementaire. D’autres, en revanche, se tournent vers la croissance de demain : (iii) service et expérience client toujours plus forte, (iv) innovation dans les produits et services pour mieux répondre au besoin constant de personnalisation et (v) technologie et canaux digitaux.

Ces cinq grands domaines semblent bien partis pour bénéficier d’investissements supplémentaires au cours des 12 prochains mois – et cela est particulièrement vrai pour la maitrise des coûts, le digital et l’expérience client. Pour bien des responsables du secteur bancaire, ces priorités d’investissement convergent. En effet, les économies réalisées aujourd’hui sur les coûts permettront de financer de futures transformations, qui entraîneront à leur tour l’utilisation de nouvelles technologies, l’amélioration de l’expérience client, et une plus grande efficacité opérationnelle en interne.

Quant au risque et à la conformité réglementaire, ils génèrent actuellement des investissements pour 86 % des banques et plus de 50 % des personnes interrogées dans chacun de ces secteurs prévoient une augmentation de leurs investissements. Contrairement à toute attente, à la question de savoir si les investissements obligatoires constituaient un frein aux investissements discrétionnaires et stratégiques, seules 15 % des personnes interrogées répondent que ceux-ci les freinent « énormément », tandis qu’une majorité (69 %) répond « dans une certaine mesure » et que 16 % répondent « pas du tout ». Contrairement à ce que nous imaginions, donc, l’impression que les investissements obligatoires auraient tendance à évincer les investissements discrétionnaires et stratégiques n’est pas démontrée par les résultats de l’enquête.

Malgré la charge que représentent les changements obligatoires, 80 % des entreprises des services financiers consacrent actuellement des investissements modérés ou considérables aux nouveaux canaux et nouvelles technologies digitales, et plus de la moitié d’entre elles (60 %) prévoient une augmentation de ces investissements dans les 12 prochains mois.

Les technologies digitales les plus importantes pour assurer le changement ? Le Big Data, l’analytique, le mobile, l’Internet des objets et le Cloud arrivent en tête des réponses. Leur point commun ? Elles étaient quasiment toutes inconnues au bataillon il y a cinq ans. Comme le dit si bien l’une des personnes interrogées : « Le mobile est une priorité. Il y a quatre ans à peine, aucun de nos clients n’utilisait de services bancaires mobiles. Aujourd’hui, environ huit millions de personnes n’utilisent que ça. »

Par ailleurs, comme vous le constatez, les applications mobiles ou encore les réseaux sociaux génèrent de nouvelles sources de données, qui peuvent ensuite être analysées pour permettre à leur tour de mieux comprendre les comportements clients et ainsi mieux cibler les produits et services qui vous sont proposés. Mais tout cela n’est possible que grâce à la puissance du cloud computing. C’est là qu’intervient aussi un paysage réglementaire en perpétuelle évolution – notamment avec l’application, dès mi 2018, du règlement général sur la protection des données (GDPR), qui octroie de nouveaux droits aux clients comme aux salariés, et vise à réglementer l’utilisation qui est faite de leurs données par les entreprises. Toutes ces disruptions et ces opportunités nécessitent d’investir dans le changement.

Et cela peut faire émerger un nouveau défi : celui d’équilibrer ces investissements qui touchent à la fois le cœur de métier et ce que nous pourrions appeler « le new ». Les dirigeants des entreprises du secteur bancaire doivent donc prévoir un budget suffisant pour assurer le changement essentiel à mener aujourd’hui, tout en pensant au « new » qu’ils pourront développer demain. Cela implique une priorisation rigoureuse des investissements et des ressources nécessaires pour engager une « rotation de l’entreprise ». En d’autres termes, trouver cet équilibre revient à éviter deux écueils : celui d’en faire trop, au risque de surinvestir et de prendre trop d’avance et de ne plus répondre aux attentes / demandes du marché ; et celui de ne pas en faire assez, et donc de perdre en compétitivité et en rentabilité.

Ce que nous apprend aussi notre enquête, c’est que parmi ces entreprises, seul un quart d’entre elles environ a une vision claire de l’ensemble des changements à mettre en œuvre. Un chiffre qui grimpe en revanche à 60 % chez ceux que nous appelons les « leaders du changement » (c’est-à-dire ceux dont les investissements génèrent les meilleurs résultats). Pour réussir dans « le new », il est essentiel de trouver un meilleur équilibre entre les investissements dans des programmes d’envergure, les financements d’amorçage destinés à l’innovation, et les financements par tranche pour assurer la continuité du changement. S’agissant des financements d’amorçage, l’application de méthodes moins contraignantes en matière de business case et de gouvernance permet d’accélérer l’innovation et de réduire la valeur temps.

Nous avons déjà aidé certaines banques à revoir la priorisation de leurs investissements dans le changement. L’objectif ? Les aider à se recentrer sur des orientations stratégiques, booster leur retour sur investissement et réduire les coûts. Une intervention avec une approche « BBZ » (Budget Base Zéro) qui gagne à être appliquée de manière continue.
Pour découvrir tous les résultats de notre enquête, c’est ici.