Dans un contexte de rentabilité à la baisse, de taux bas et face à l’accélération de la digitalisation des paiements du fait de la crise de la COVID 19, comment les banques peuvent-elles répondre aux nouveaux besoins de leurs clients ? Pour y répondre nous avons convié Aleksandra Green, Lead Customer & Channel Banking, Accenture et Moïse Nzoungani, Manager Strategy & Consulting en Banking, Accenture.

La transcription ci-dessous a été éditée pour en préserver la concision et la clarté.

Quelle est la situation du secteur bancaire aujourd’hui en France ?

Aujourd’hui les banques font face à deux types de défis : d’abord l’évolution des comportements des clients, qui se tournent de plus en plus vers le digital. Avec la crise de la COVID 19, les clients utilisent davantage des canaux digitaux comme les applications mobiles et les sites online pour interagir avec leurs banques ou réaliser des transactions. En parallèle, les clients ont de plus en plus de mal à faire confiance aux banques. Les crises de 2008 puis de 2011 ont un peu érodé cette confiance. Aujourd‘hui les banques ont de plus en plus de mal à interagir avec les clients et les clients eux même ne perçoivent pas toujours la différence entre les offres proposées par les banques. Les banques ayant du mal à se différencier, elles peinent à capter ou retenir de nouveaux clients. A cela, s’ajoute le fait qu’elles sont fortement touchées par la crise économique depuis quelques années, avec des taux d’intérêts très bas, des marges difficiles à réaliser et dans le même temps des coefficients d’exploitation très élevés surtout en France, où on avoisine les 70-80% alors que d’autres banques européennes sont plutôt aux alentours des 60%. On voit bien que la situation est difficile et que les banques ont besoin de se transformer.

Quels sont les enjeux pour les banques en ce moment ?

Le premier c’est la transition vers le digital. Pendant la crise de la COVID 19, on a assisté à une augmentation de l’utilisation des canaux digitaux, surtout dans le secteur bancaire, du fait en grande partie des mesures sanitaires en vigueur et la fermeture des agences. Pour citer notre étude Accenture récente sur les attentes des clients du secteur bancaire, nous avons observé une augmentation d’11% de l’utilisation des applications mobiles, ce qui représente une forte augmentation, sur un marché plutôt traditionaliste où le contact en face à face avec un conseiller bancaire, en agence, reste souvent plébiscité. Le second enjeu concerne le changement des attentes des clients. Avant la crise de la Covid-19 on pouvait observer que les banques veulent interagir avec les clients seulement pour vendre un produit ou un service. Et avec l’émergence de services à la demande, ultra personnalisés comme Netflix, les clients s’attendent également à plus de valeur et de personnalisation de la part de leur banque.

Que faut-il changer pour les banques françaises ? Quelles sont les grandes tendances de transformation ?

La première grande tendance pour les banques est de proposer une expérience digital first, où digital by default. Ça veut dire créer les meilleures expériences possibles pour le client, en ligne et sur mobile. Il y’a de nombreuses opportunités d’amélioration en France parce que traditionnellement les interactions en France sont plutôt face à face en public, surtout en comparaison avec des pays comme l’Australie, le Royaume-Uni ou la Pologne qui sont plutôt matures en ce qui concerne les interactions digitales. Le 2ème changement nécessaire concerne les interactions personnalisées. Aujourd’hui à chaque interaction les banques tentent de vendre un produit ou un service. Le futur pour les banques sera de proposer plus de valeur à chaque interaction et une expérience personnalisée afin que chaque client puisse se sentir conseillé de façon adéquate par sa banque et être orienté vers les meilleures stratégies pour préserver et acroitre sa situation financière. Selon l’enquête Accenture 2021 sur les attentes des clients des banques, 59% des clients veulent des conseils personnalisés, basés sur leurs comportements de consommation, afin d’améliorer leur situation financière. Cela démontre qu’en France les clients veulent une interaction plus personnalisée avec les banques.

Vous évoquez un modèle 100% digital, de quoi s’agit-il ?

L’idée n’est pas forcément d’aller vers le 100% digital car chaque banque a son identité et les clients restent attachés à ce que représente l’agence, surtout en ce qui concerne l’interaction en face à face avec le conseiller. Pour les banques, avoir des agences c’est avoir une visibilité plus forte auprès de leur clientèle. C’est une surface de contact plus fort en particulier en France. L’agence vient compléter l’expérience en ligne. L’idée c’est de transformer l’agence pour donner plus de sens et une autre raison d’être. Faire en sorte que l’interaction en face à face soit plus pertinente, humaine et centrée sur le client. C’est d’accompagner les clients dans des moments clés de leur vie, qu’ils se sentent choyés, soutenus et en confiance avec leurs conseillers.

Le 100% digital bénéficie-t-il vraiment aux clients ?

Absolument. Le 100% digital permet aux banques d’améliorer leurs process et modèle opérationnel pour être plus efficientes et répondre aux besoins de leurs clients plus vite, en temps réel. C’est tout l’intérêt de ce qu’on peut voir avec l’open data où le fait d’ouvrir les données à des partenaires permet de créer des partenariats et des interactions entre différentes solutions externes, ce qui permet aux banques d’accélérer le processus de traitement et la prise de décision, avec des solutions qui permettent avec l’autorisation du client de récupérer un certain nombre de données et par exemple de recevoir une décision de crédit plus rapidement et d’accélérer le traitement. Le digital permet aussi de proposer à des clients de nouvelles offres et de donner accès à de nouvelles débouchées pour les banques et monétiser une partie du système d’information. Par exemple l’ouverture des architectures permet de développer de nouvelles solutions et les proposer à de nouveaux partenaires bancaires comme les fintechs et de créer un écosystème qui permet à la banque de trouver de nouvelles sources de revenus.

Un mot de conclusion ?

Il y’a 4 leviers de croissance à considérer pour les banques en France :

  • La transition vers le digital : dans un monde en pleine transformation, notamment du fait de la crise de la COVID 19, il est nécessaire de considérer les expériences et les interactions digital first ou digital by default
  • Personnaliser les interactions : pour ajouter de la valeur pour le client dans chaque interaction avec les banques
  • Repenser le rôle des agences et des conseillers bancaires : les agences restent fondamentales pour injecter de l’humain dans l’expérience client pendant les moments clés de la vie du client
  • Prendre l’exemple sur d’autres industries, déjà dans le futur, qui contribuent à l’évolution des attentes des clients : proposer une expérience digitale, des interactions personnalisées et digitaliser les processus de relation client.

Pour en savoir plus sur les nouvelles attentes des clients et comment les banques peuvent y répondre, découvrez l’étude Accenture sur les clients du secteur bancaire : vers un digital plus humain.

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