Face à des clients de plus en plus à l’aise avec une assistance robotisée et qui accordent peu d’importance au canal qu’ils utilisent pour communiquer avec leur banque, il est estimé par Gartner que 85% des interactions seront traitées sans contact humain d’ici 2020. Cependant, même si l’automatisation gagne du terrain dans la relation client avec des technologies améliorant l’efficacité des services client, la dimension humaine y conserve toute son importance et ce, dans de nombreuses occasions.
Source : Accenture – Enquête mondiale sur les consommateurs en 2017
Technologies digitales et contacts humains, la nouvelle équation des modèles relationnels
Avec l’émergence des technologies digitales, les services client doivent relever le défi de proposer des nouveaux modèles relationnels combinant la puissance et l’efficacité de l’automatisation et des technologies intelligentes avec la capacité à identifier les besoins du client et ainsi, focaliser l’interaction humaine sur les dimensions où elle aura le plus de valeur ajoutée.
Pour ce faire, les nouveaux modèles relationnels doivent reposer sur 5 grands fondamentaux :
Pour atteindre le bon équilibre entre l’automatisation et l’interaction humaine, les parcours client doivent être différenciés selon le profil du client et la typologie et contexte de la demande client. Aussi, le partage des données client entre les canaux est fondamental pour construire des parcours client simples et agiles permettant une gestion intelligente et priorisée des interactions en temps reel.
Ces nouveaux modèles d’interaction permettent :
- D’offrir aux clients une expérience client de qualité et complètement intégrée combinant les forces de l’intelligence artificielle et de l’humain (formé et compétent) en toute fluidité
- D’éliminer les facteurs d’insatisfaction en identifiant les points faibles en matière d’expérience client sur l’ensemble des canaux digitaux et traditionnels, afin d’y remédier rapidement
- Garantir la sécurité des données personnelles, véritable nécessité, afin d’encourager les clients à confier des informations personnelles qui leur permettront d’améliorer et d’enrichir leur expérience client
- Concevoir des parcours client orientant vers les canaux digitaux pour les interactions à faible valeur ajoutée
- De s’appuyer l’intelligence artificielle pour réduire les coûts et améliorer l’expérience client
Un nécessaire changement de culture dans les centres de contact
Les nouveaux modèles relationnels ne passent pas que par un développement des outils. Ils impliquent un vrai changement de culture, de modes de travail et de gestion des talents dans les centres de contact.
Les compétences du conseiller ainsi que son engagement deviennent primordiaux pour la réussite de ces nouveaux modèles.
La mise en relation sélective avec un contact humain entraine une exigence accrue des clients en termes de joignabilité et surtout de qualité de la réponse apportée.
Le centre de contact doit être en mesure de fournir des services à forte valeur ajoutée, de résoudre des problèmes complexes et de vendre au travers d’un discours hyper-personnalisé tout en faisant preuve d’écoute. L’empathie, la bienveillance et la personnalisation demeurent des vecteurs premiers de satisfaction du client, de préférence et de recommandation se traduisant par de la fidélisation des clients actuels mais aussi de la conquête de nouveaux clients.
De plus, une culture digitale permettra au conseiller de mieux appréhender les nouveaux comportements client et d’accompagner les clients dans les nouveaux usages technologiques.
Fort de ces convictions, nous avons récemment accompagné plusieurs banques de détail dans leur transformation pour adapter leur modèle relationnel à l’évolution des usages et attentes des clients. Le déploiement d’une plateforme de gestion unifiée des interactions dans les centres de contact s’est révélé être un véritable levier pour offrir aux clients une expérience à la hauteur de leurs attentes de par un service personnalisé et homogène sur tous les canaux et un accès pour les conseillers à une vue complète des interactions. En quelques mois, nous avons pu constater une amélioration significative de l’accessibilité et du taux de résolution des demandes clients au premier contact et par conséquent de la satisfaction client.
