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Le marketing à l'ère du digital

Pour accélérer leur transformation et rester compétitives, les banques doivent adapter leur stratégie marketing et miser sur le Growth Hacking.

L’arrivée des « digital natives », l’apparition de nouvelles attentes et de nouveaux comportements de consommation ont bousculé tous les secteurs, pour les propulser à l’ère du digital plus rapidement que prévu (source: « Beyond digital: How can banks meet customer demands? » À l’heure des stratégies orientées client, où on analyse en détail l’expérience de chaque individu pour l’optimiser et répondre plus précisément à ses attentes, les entreprises qui veulent rester dans la course et continuer d’innover n’ont d’autre choix que de jouer la carte de la digitalisation.

Or, suite au ralentissement économique et aux turbulences financières qui ont récemment marqué les esprits, la fidélité et la confiance des clients est en berne. Dans ce contexte, les banques ont plus que jamais besoin d’un nouveau départ.

Les banques relèvent le défi de la transformation digitale

Les banques embrassent un nouveau challenge pour renouer avec les clients, regagner leur confiance et redonner un nouveau souffle à l’expérience bancaire, elles commencent à se tourner vers les technologies et solutions digitales (source : « Digital Transformation Banking ».)

La digitalisation du secteur bancaire est en bonne voie. Pour s’adapter rapidement aux changements économiques et sociaux, les banques doivent faire du digital un pilier de leur transformation. Pour autant, il est trop tôt pour crier victoire : car les banques sont désormais menacées par de nouveaux acteurs du marché. J’ai nommé les GAFA (acronyme des géants du Web que sont Google, Apple, Facebook et Amazon), qui ont défini des standards élevés en termes d’expérience client (source : « Beyond the Everyday Banking » ). Sans oublier les Fintechs et autres Start-ups, qui offrent des services personnalisés et hyperconnectés, synonymes à la fois de disruption et de simplicité. Le point commun de ces nouveaux acteurs ? Ils répondent aux attentes de certains clients et gagnent des parts de marché dans un secteur déjà livré à une rude concurrence.

Le Growth Hacking, un nouvel état d’esprit  

L’adoption du marketing digital et son association au Growth Hacking permettraient aux banques de répondre directement à tous les problèmes qui se posent à leurs clients – autrement dit, de passer à l’action au lieu de rester passives et de se repositionner en leaders du secteur. En effet, le Growth Hacking s’avère être une combinaison idéale de marketing, de progrès technique et d’analyse des données. Son objectif ? Optimiser l’expérience des prospects et clients, afin d’assurer une croissance aussi rapide qu’efficace, et ainsi contrer la montée en puissance de Start-ups hautement spécialisées, pionnières de ces modes de travail.

Pour atteindre cet objectif en adoptant ce mindset de Growth Hacking, les banques doivent également utiliser les aspects de mesures axés sur le data-driven marketing et de l’entonnoir de Growth ‘AARRR’ :

1. Acquisition : comment être vu par les prospects ?
2. Activation : comment les persuader de passer à l’action ?
3. Rétention : comment fidéliser les clients et réduire le taux de churn ?
4. Référence : comment les inciter à recommander la banque ?
5. Revenus : comment générer et augmenter les revenus par clients ?

Ce modèle de mesure permettant aux startups de suivre une ligne directrice pour leur propre développement permet également aux banques de répondre à tous les comportements de leurs consommateurs et de développer rapidement leur activité.

Mais malgré une réelle prise de conscience des changements à l’œuvre, les banques peinent à tenir compte de toute l’étendue du marketing digital : elles se limitent à certains aspects plus ou moins générateurs de valeur, mais qui ne leur permettent pas de répondre à toutes les attentes des consommateurs, ni d’offrir une expérience client de bout en bout.

Pourtant, chaque aspect du marketing digital est conçu pour optimiser l’expérience client, notamment lorsqu’il est associé à une approche marketing orientée innovation et qu’il s’appuie sur les nouvelles technologies, ou encore sur des secteurs quasi-bancaires et/ou non-bancaires. Pour renforcer la confiance du client, les banques n’ont d’autre choix que d’adopter un état d’esprit « digital first » et préparer l’avenir pour les l’arrivée des « digital natives » (Source : Future-Ready Bank). Celui-ci doit s’appuyer sur une stratégie technologique intégrée et innovante, mais aussi sur ces cinq règles d’or : être attentif ; être connecté ; être pertinent ; être disponible ; et s’appuyer sur les bonnes informations pour prendre des décisions judicieuses,

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