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Ces 10 dernières années, les services financiers ont dû faire face à de fortes pressions (qu’il s’agisse des pressions réglementaires ou de celles du marché). Ajoutons à cela les défis plus récents que l’on doit à l’apparition des fintechs et des spécialistes de niche, sans oublier l’évolution technologique fulgurante, et voilà le tableau dressé : les services financiers sont pris dans une avalanche de changements disruptifs.

Pour mieux comprendre les grandes thématiques de transformation et les approches adoptées par les entreprises des services financiers en matière de conduite du changement, Accenture a récemment mené une étude au niveau mondial. Menée en 2017 et axée sur les projets de transformation du secteur, elle nous a permis d’interroger 787 cadres supérieurs, tous chargés de mettre au point les stratégies de changement de leur entreprise et/ou de les appliquer.

Il en ressort que les banques consacrent des investissements considérables pour engager leurs transformations et ont bien l’intention de continuer sur leur lancée et de monter en puissance. Leurs grandes priorités en matière d’investissement dans le changement ? L’efficience et la maîtrise des coûts ; le service et l’expérience client ; le risque et la conformité réglementaire ; la technologie et les canaux digitaux. 80 % des banques consacrent actuellement des investissements modérés ou considérables aux nouvelles technologies et nouveaux canaux de distribution, et plus de la moitié d’entre elles (60 %) prévoient une augmentation de ces investissements dans les 12 prochains mois. Les technologies digitales les plus importantes pour assurer le changement ? Le Big Data, l’analytique, le mobile, l’Internet des objets et le Cloud arrivent en tête des réponses.

Notre enquête nous apprend aussi qu’environ 10 % des entreprises des services financiers se montrent plus déterminées à adopter le changement et s’en sortent mieux que leurs concurrents. Nous les appelons les leaders du changement.

Leur particularité ? Ils s’avèrent bien plus doués pour le changement, qui se traduit chez eux par de meilleurs résultats. Comparés à ceux de leurs concurrents, leurs programmes de transformation ont plus de chance d’être exécutés dans les temps (76 % contre 55 %) et dans le respect du budget prévu (52 % contre 45 %). Côté performances commerciales, ils pulvérisent aussi tous les records, notamment en matière d’efficience et de maîtrise des coûts (80 % contre 68 %), de conformité (87 % contre 62 %) et de service client (61 % contre 53 %).

Chez les leaders du changement, la réussite s’appuie sur trois facteurs :

1. Premièrement, ils ont une stratégie digitale bien définie, une vision claire des changements nécessaires à l’implémentation de cette stratégie, et des dirigeants déterminés à réussir l’application de ces changements.
2. Deuxièmement, ils mettent en place une culture qui favorise l’adoption du changement. Ils s’appuient sur la passion de leurs collaborateurs et savent motiver leurs collaborateurs, ce qui débouche sur une plus grande agilité et une meilleure réactivité face aux clients et aux forces du marché.
3. Et troisièmement, leur capacité d’exécution du changement est à la fois plus professionnelle et plus efficace. Résultat : ils atteignent leurs objectifs en termes d’amélioration de leur performance.

Dans la prochaine partie de cette série d’articles, je vous parlerai de ce que ces leaders du changement font différemment pour obtenir ces excellents résultats.

Pour en savoir plus, découvrez le rapport complet dédié au secteur – Services financiers et changement : notre enquête 2017