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La transformation digitale des banques n’est pas technologique, elle est d’abord culturelle et humaine. En comparaison avec d’autres secteurs d’activités, les banques ont déjà l’immense atout d’offrir des services qui sont par essence dématérialisés. Pourtant, la révolution digitale est avant tout un chamboulement des comportements et attentes des clients. Pour fournir une expérience client à la hauteur de ces nouvelles attentes, les banques doivent profondément changer leur culture, leur organisation et surtout leurs compétences pour innover, collaborer, et devenir Agiles.

Une révolution
On parle de révolution digitale car elle refond à la fois les modes de production, de distribution et de consommation jusqu’à transformer nos sociétés en profondeur. Innovation, personnalisation, mobilité sont au cœur de cette révolution et façonnent nos modes de pensée. Les « Millenials » en sont le reflet : leur rapport au matériel, aux relations sociales et au travail est radicalement différent de celui des générations précédentes. Le partage remplace la propriété, les réseaux sociaux ouvrent les portes d’une communication instantanée et sans frontière, l’épanouissement personnel supplante la soumission au collectif. Le monde bancaire, en particulier, doit se réinventer pour répondre aux nouvelles aspirations des clients et des collaborateurs.

La bataille de l’expérience client
Les clients ont des attentes changeantes et de plus en plus élevées. Ils ont de nouvelles références en matière de qualité de service (Amazon, Uber, Apple, Airbnb, N26….) et des exigences accrues en matière d’immédiateté et de réactivité. L’expérience client est la nouvelle bataille. Chaque interaction avec le client est une opportunité pour le satisfaire et se différencier.

Des organisations à repenser et un changement culturel
Les géants de la Tech, certaines fintech et start-ups ont bouleversé les modèles établis en proposant de nouveaux services centrés sur l’usage client. Leur organisation, leur culture et leurs talents leur permettent d’innover pour designer continuellement des services plus riches pour améliorer l’expérience client.
Nos banques traditionnelles portent le poids organisationnel de leur histoire. Pour répondre aux enjeux de simplicité et d’immédiateté, toute l’organisation qui doit évoluer et devenir plus agile pour savoir innover dans un environnement en perpétuel changement. Prenons l’exemple d’une demande prêt, de multiples départements vont être mobilisés pour y répondre : digital, agence ou centre de contact, risques, middle office….
La banque « Agile » implique un changement culturel à chaque niveau de l’organisation : esprit d’initiative et entreprenariat, droit à l’erreur pour innover, simplification, délégation de pouvoir pour favoriser l’autonomie, collaboration et partage…

Une démarche engagée
Plusieurs acteurs du secteur financier ont déjà lancé des initiatives intéressantes et novatrices. ING a adopté l’agilité dès 2015, ambitionnant de devenir le Spotify de la banque. S’inspirant du modèle « start-up », la banque a substitué à ses services orientés « processus bancaires » des squads transversaux et pluridisciplinaires.
Ces équipes Agiles, autonomes et placées au plus près des clients, sont responsables des parcours bancaires de bout en bout et objectivées sur des résultats business. Elles sont pleinement investies dans l’amélioration de l’expérience client, dont elles reçoivent des feedbacks réguliers. Avec plusieurs banques, nous avons eu la chance de mettre en place des équipes pluridisciplinaires et automnes organisées par parcours clients. Ces équipes travaillent en Agile pour améliorer l’expérience client en tirant progressivement parti de leviers de digitalisation.

Quels sont ces leviers de digitalisation ?
Rendez-vous dans mon prochain post où je vous présenterai notre vision des grands leviers de digitalisation !

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