La crise sanitaire que nous vivons a eu un impact direct sur nos modes de vie, de travail et leurs processus sous-jacents. L’affolement des premiers jours a fait place à une adaptation tactique, dans l’urgence, de processus pour sécuriser un maximum d’activité. Si certains spécialistes prévoient un retour à la normale à moyen terme, d’autres craignent une seconde vague à court terme. Tous cependant sont d’accord sur le fait que cette crise va changer nos habitudes personnelles et professionnelles de façon durable. Avec le retour progressif au travail, il convient à présent pour les entreprises de se préparer aux nouveaux défis auxquelles elles doivent faire face, en s’appuyant massivement sur des méthodes et des outils digitaux adaptés et qui ont fait leurs preuves.

À crise sans précédent, réactions immédiates à la hauteur pour adapter les modes de fonctionnement : mobilisation des canaux digitaux, renfort des premières lignes pour rassurer les clients, basculement massif vers le télétravail, instauration de distanciations physiques sur les lieux d’échange, transition du digital vers les centres de solutions partagés, (re)priorisation des activités et des projets. Autant d’éléments hors normes qui ont changé la donne des opérations en quelques jours et dont les effets vont durablement impacter les entreprises. Les équipes d’Excellence Opérationnelle d’Accenture disposent de solutions adaptées pour aider les Directions des Opérations à répondre efficacement aux défis lancés par la crise actuelle.

DANS LE NOUVEAU PARADIGME DANS LEQUEL NOUS ÉVOLUONS À PRÉSENT ÉMERGENT 5 TENDANCES :

1. UNE DEMANDE PLUS VOLATILE : achats de précaution en début de crise, report des décisions d’équipement, annulation d’achats de voyage ou de spectacles ou encore recours massif aux emprunts bancaires garantis sont autant d’illustrations des hausses et baisses de volumes constatées. Cette volatilité fait émerger un besoin de pilotage plus agile de l’activité et d’optimisation des processus pour faire face à ces périodes hautes et basses d’activité.

Deux actions permettent de faire face à cette volatilité :

• La fluidité de l’affectation des collaborateurs qui repose tant sur la gestion proactive de la polyvalence des ressources que sur les capacités de bascule d’activité.
• Le recours à différentes technologies d’automatisation permettant d’adapter rapidement et efficacement un alignement des moyens avec la volumétrie (RPA, IA, Chatbot/Voicebot…)

2. UN ÉLOIGNEMENT PHYSIQUE DES CLIENTS qui modifie la répartition entre les différents canaux : les interfaçages omnicanaux des front offices vont s’accélérer et le traitement digital de la demande va se renforcer. Le taux de pénétration du e-commerce dans la vente de détail a déjà bondi de 16% à 27% en 8 semaines aux Etats-Unis (Source Bank of America.US department of Commerce, Shaw Spring research).

Cet interfaçage suppose la digitalisation des intrants et la standardisation des processus. La captation de clients est également fortement impactée, à cause d’abord de la distance forcée puis de nouveaux besoins chez les particuliers et les entreprises. Les clients particuliers semblent privilégier les circuits courts (37% des Français s’y sont tournés), la consommation domestique et aspirent à plus de télétravail (62% des Français en souhaitent davantage). Les entreprises doivent pouvoir répondre à ces changements rapidement.

3. UN ÉLOIGNEMENT PHYSIQUE DES COLLABORATEURS qui va nécessiter l’adaptation des processus vis-à-vis des interactions en présentiel (co-localisation des équipes, supports physiques, ateliers de travail…).

Certains acteurs pionniers ont pu mesurer les bénéfices de la digitalisation et du cloud et capitaliser sur des travaux de standardisation, digitalisation, voie d’automatisation de leurs processus pour répondre au confinement. Ils devraient être rejoints par d’autres qui souhaiteront y recourir pour focaliser leurs ressources humaines sur les tâches à valeur ajoutée.

Le succès et la pérennité des nouveaux modes de fonctionnement requièrent des investissements dans les solutions digitales, un renfort de la sécurité des systèmes d’information et un accompagnement des collaborateurs dans la transition.

4. UNE CONTRACTION DES MARGES directement liée à la période de confinement, qui nécessite une variabilisation et une réduction structurelle de la base de coûts à travers :

• Des approches de Smart Lean (Lean + RPA/IA), de Zero Based Budgeting, de Zero Based Supply Chain…
• Des solutions proposées par une revue de l’organisation avec des approches de type Zero Based Organization et d’outsourcing vers des acteurs ayant démontré leur résilience pendant la crise actuelle et offrant une véritable assurance de gestion des débordements.

5. DE NOUVELLES COMPOSANTES DES PLANS DE CONTINUITÉ émergent tant du côté du fait générateur de l’interruption d’activité que dans la faisabilité des solutions. Ainsi, le risque sanitaire et l’incapacité de se rendre sur le lieu de travail sont des scénarios plus crédibles qui nécessitent des plans de réponse innovants. En effet, nombre de PCA se basent sur une présence physique adaptée (si un site est condamné, on rapatrie l’activité sur un autre site), mais peu ont comme PCA de passer en digital et à distance. Les processus associés se doivent d’être adaptés.

Nos approches d’excellence opérationnelles sont spécifiquement conçues pour permettre aux Directions des Opérations de répondre à ces nouveaux défis.

Tout au long de la crise, nous avons continué d’accompagner les Directions des Opérations, de la stratégie à la mise en œuvre de solutions adaptées, dans l’analyse des processus, l’identification de leviers d’amélioration et la mise en œuvre de ces derniers. Nos méthodes (qui peuvent être appliquées indépendamment les unes des autres, ou combinées) utilisent des outils digitaux et des méthodes Agile permettant, si besoin, de travailler avec les équipes de nos clients à distance.

UNE METHODOLOGIE EPROUVÉE POUR S’ADAPTER AU « NEW NORMAL »

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A. IDENTIFIER ET PRIORISER LES ACTIONS À METTRE EN PLACE À COURT/MOYEN/LONG TERME GRÂCE À L’APPROCHE
« PRIME VALUE CHAIN »

Cette approche de diagnostic permet de :

• Donner une vue unique de l’entreprise par la cartographie de ses activités,
• Analyser les zones à fort enjeux (différents « calques » à apposer en fonction de la problématique à résoudre : valeur ajoutée, goulets d’étranglement, taux de digitalisation, potentiels de sous-traitance, de robotique, …),
• Définir les actions adaptées à mettre en œuvre (Lean, RPA, IA, ZBB, ZBO, …)

Notre outil « Operations Navigator » permet de réaliser la cartographie et les calques directement sous format digital à travers un questionnaire intégré.

B. DIGITALISER L’ANIMATION D’ÉQUIPE À TRAVERS LE DÉPLOIEMENT DE LEAN MANAGEMENT « TELETRAVAIL-COMPATIBLE »

En réaction tactique au confinement, le Lean Management a permis de créer/adapter des flux, de visualiser les stocks, d’optimiser les capacités de production et d’adapter les circulations de personnes pour les lieux ouverts (pharmacies, agences bancaires, écoles).

A moyen terme, les réflexes Lean Management de pilotage de l’activité, de gestion dynamique des capacités répondent à l’impératif de traitement de la demande volatile.

Dans le contexte actuel nous proposons de focaliser le déploiement du Lean Management sur des thématiques priorisées comme la focalisation sur les clients (dès le développement des produits/ services jusqu’aux réclamations), l’adaptation de la capacité de production ou la gestion des compétences.

A travers une grille de maturité par thématique, que nous complétons via des enquêtes à distance, nous évaluons les niveaux de maturité cibles des pratiques à instaurer avec le management et réalisons un plan de déploiement que nous accompagnons, toujours en compagnie de ressources internes, pour favoriser l’appropriation et la pérennisation des pratiques.

C. ADAPTER / OPTIMISER LES PROCESSUS POUR LES RENDRE COMPATIBLES AU CONFINEMENT

La digitalisation des processus et le recours aux plateformes basées sur le Cloud qui peinaient jusqu’alors à décoller sont en train de s’accélérer. Dans ce contexte, transposer ces processus en l’état dans de nouveaux outils serait une erreur. Il convient en effet de revoir les parcours client et utilisateur à travers notamment des approches de Design Thinking, afin d’optimiser au mieux les processus au canal emprunté. Ceci permettra de dégager un maximum de valeur ajoutée au client pour un minimum de gaspillage.

D. CAPITALISER SUR LA DIGITALISATION ET L’OPTIMISATION DES PROCESSUS POUR INTEGRER UNE DÉMARCHE DE ROBOTISATION

 Face aux besoins de diminuer la dépendance des processus vis-à-vis de la colocalisation des ressources et répondant également au besoin d’économie de coût la robotisation est en train de s’accélérer. La RPA est l’utilisation d’une main-d’œuvre virtuelle capable d’imiter les actions humaines sur un logiciel en suivant un script prédéfini pour exécuter tout ou partie de processus existants, en utilisant plusieurs systèmes et applications.

Au cours des dernières années nous avons accompagné nombre de nos clients dans cette démarche en combinant notre démarche de robotisation à une démarche Lean pour sécuriser un maximum de valeur ajoutée pour un minimum de gaspillage.

E. ENCLENCHER UNE DÉMARCHE PROCESSUS

Les réponses tactiques à la crise du COVID ont démontré qu’elles fonctionnaient tant qu’aucun grain de sable ne s’immisçait dans les chaînes de production et de distribution : la vue de bout en bout, hors des silos, s’est imposée.

Piloter plus efficacement la demande, accélérer son traitement omnicanal, accélérer la digitalisation des processus nécessitent de déconstruire les silos au bénéfice d’une vision de bout en bout des processus. La gestion dynamique de la performance de façon transverse repose sur un réseau de « process owners », interlocuteurs uniques par processus, responsables d’en piloter la performance.

Il n’est pas trop tard pour mettre en place une telle démarche priorisée sur les processus clé, sur le chemin critique sur la chaine de valeur de l’entreprise.

En réponse à la crise sanitaire protéiforme que nous traversons, Accenture est en mesure d’accompagner ses clients sur les sujets d’excellence opérationnelle dans les transformations processus et managériales qui s’imposent, de manière innovantes et efficientes, de la stratégie à la mise en œuvre.

Pour en savoir plus sur nos offres et discuter de leurs applications dans votre contexte, contactez-nous :

@Sophie Jacquemet Richard (Senior Manager – Principal Finance & Risk)

@Alexandre Rosenwald (Senior Manager – Accenture Strategy)