---

Depuis 10 ans déjà, les acteurs du secteur bancaire sont engagés dans une transformation globale du marché. Le marketing digital est l’une des clés pour appuyer cette transformation. C’est un outil puissant pour prendre ce tournant majeur, et poursuivre le rêve des parcours clients hyper-personnalisés.

Nos clients définissent actuellement la nouvelle génération de l’écosystème bancaire. Deux changements majeurs ont conduit à cela.

Tout d’abord, les clients ont changé. Ils ont changé leur façon de se définir en tant que clients. Ils se sentent en droit d’exiger une expérience qui les aide dans leur vie quotidienne. Ils veulent des conseils, une autonomie qui leur corresponde, à eux et à leurs projets. Bref, ils veulent vivre une expérience hyper-personnalisée avec leur banque, et ils veulent sentir que leurs besoins sont écoutés, sans avoir à se répéter ou à faire face à des réponses standardisées.

Conséquence : ils ont aussi modifié la façon dont ils conçoivent leur relation avec leur banque et leur consommation de ces services. Ils demandent plus de fonctionnalités en self-service, des contacts rapides et efficaces, un soutien réel quand et où ils en ont le plus besoin.

Tous ces besoins, associés au niveau d’information accessible à tous, déclenchent des comportements rationnels si l’on se place du point de vue du client, mais qui peuvent sembler erratiques pour les banques. Il est désormais difficile de juger du niveau de relation que l’on a ou que l’on peut garder avec un client, qui est souvent un consommateur multi-bancarisé. Dans ces conditions, l’acquisition devient un exercice compliqué, la fidélisation encore plus difficile à obtenir, et les banques sont amenées à se surpasser et atteindre de hauts niveaux de performance pour les services qu’elles proposent. Cela les pousse également à aller plus loin et à proposer de nouveaux services.

Les banques comprennent à présent qu’elles ont accès aux moments clés de vie de leurs clients et, si elles captent efficacement cette information, elles peuvent proposer plus, y compris à l’extérieur du domaine bancaire, loin de leur zone de confort.

Toutefois, cette évolution du comportement et de l’état d’esprit des clients ne trouve pas seulement ses racines dans l’accès facilité à l’information. Elle est également provoquée par la myriade de nouvelles offres à laquelle les clients ont accès.

Ce qui nous amène à notre deuxième point : depuis environ 10 ans, l’industrie bancaire est révolutionnée par de nouveaux arrivants. Les Fintechs ont disrupté l’ancienne industrie bancaire en proposant de nouveaux modèles métiers pour la banque.

Et cela a libéré de grands acteurs venant d’autres industries. Tout complexe autour d’une méconnaissance du métier bancaire s’est envolé. A présent, on observe de nouveaux acteurs, comme des géants de la grande distribution, faire leur entrée et hacker le monde bancaire.

Mais les banques ripostent. Elles ont entamé leur Transformation Digitale. Et pour ce faire, avoir une stratégie ayant au cœur une expérience centrée sur le client est essentiel, non un nice-to-have.

Parallèlement, les données sont devenues un élément clé pour soutenir cette quête de l’hyper-personnalisation. Ce n’est pas le client qui est devenu plus difficile à connaître, c’est la profondeur de ce qu’il faut savoir à son propos qui s’est accrue. Pour lui apporter un parcours sur-mesure suscitant l’enchantement, il vous faut comprendre qui il est, dans toute sa complexité, sa philosophie de vie et ses besoins.

Nous sommes tous des licornes, nous poursuivons tous nos propres besoins. Chaque client mérite une expérience sur-mesure. Et à présent, chaque banque essaie de trouver son propre ADN pour exister dans cette nouvelle industrie bancaire.

Pour répondre et relever ces défis, nous sommes convaincus que le New Marketing est un outil puissant. C’est le terrain de jeu où vous pouvez concevoir de nouveaux modèles de vente, de nouvelles approches Marketing, où vous pouvez optimiser les parcours que vous proposez et, ainsi, créer l’enchantement client dans votre business, tout en y intégrant les nouveaux écosystèmes.

Pourquoi ? Parce que le Marketing Digital est le vecteur de l’hyper-personnalisation, tout particulièrement lorsqu’il repose sur des CRM efficients et coordonnés, sur une connaissance client et un analytics forts. Mais aussi parce que le Marketing est le moyen d’introduire de nouveaux modèles métiers et de nouveaux services grâce à l’écosystème des startups et fintechs, ou de nouvelles technologies. Par exemple, l’IoT, l’AR/VR et la réalité immersive… apportent une large palette de nouvelles expériences possibles, exploitables grâce au Marketing Digital.

La Nouvelle industrie Bancaire est aussi une question d’état d’esprit. C’est pourquoi nous sommes absolument convaincus qu’il n’est pas possible de concevoir un nouveau modèle et des expériences centrées sur le client sans adopter les nouvelles méthodologies de travail. Etre Agile pour s’adapter rapidement. Etre orienté Design Thinking pour garder l’enchantement au cœur des réflexions.

Nous avons aujourd’hui les expertises indispensables pour vous aider à atteindre vos licornes, pour vous aider à porter l’enchantement client grâce à l’hyper-personnalisation et à l’innovation.

Pour en savoir plus, lire:

• L’ère des Living Services
• La Banque agile transforme l’expérience client