Digitale Lösungen im Autovertrieb, aber auch im Automotive Banking sind aktuell stark auf dem Vormarsch. Und doch scheinen einige Kunden schon wieder einen Schritt weiter, einfach „digital“ scheint nicht immer auszureichen. So stellt sich aktuell immer häufiger die Frage: Wie erreichen wir den digitalen Netflix-Kunden von morgen?

Von der Produkt- zur Kundenfokussierung

Die Antwort ist überraschend einfach: Durch stringenten Kundenfokus, genau wie bei Netflix. Der Streamingdienstleister hat es vorgemacht. Wo die Entertainment-Industrie früher durch das Fernsehprogramm den Produktkonsum noch vorgegeben hat, hat Netflix seinen Nutzern die Möglichkeit gegeben, Unterhaltung nach ihrem individuellen Bedarf zu konsumieren. Von der Produkt- zur Kundenfokussierung, eine ganze Industrie revolutioniert. 25 Mrd. $ Umsatz im letzten Jahr und zwischenzeitlich das wertvollste Medienunternehmen der Welt sprechen für sich.

Ist das auch für die Automotive Banking Industrie möglich?

Warum nicht? Kunden, verwöhnt von den Netflix und Amazons dieser Tage, erwarten Kundenfokussierung, maximale Convenience und nahtlose Journeys – und zwar über alle Industrien hinweg, entsprechend auch für Autobanking. Dabei ist digitales Autobanking längst keine Frage mehr: 55% der Kunden wollen ihr nächstes Auto online finanzieren oder leasen und fast genauso viele interagieren bereits mindestens einmal pro Woche digital mit ihrer Bank. Aber die Kunden gehen noch weiter: sie erwarten eine moderne und intuitive Customer Experience, 75% sind bereit, dafür auch mehr Geld auszugeben. 86% geben sogar an, dass Personalisierung im Kaufprozess ihre Entscheidung positiv beeinflusst.

Übertragen auf die Vertriebsansätze der Zukunft für Autobanken bedeutet das: die Kundenfokussierung wird auch für die Autobanking Industrie essenziell, insbesondere die Kunden von morgen fragen nach individueller, bedarfsorientierter Mobilität. Flexible und zugeschnittene Mobilitätsprodukte, genau in dem Moment, in denen sie benötigt werden, intuitiv und unabhängig vom Finanzprodukt. Wie das konkret aussehen kann, erfahren Sie in unserem Video.

Der Automotive Sales Prozess muss neu kreiert werden

Um die Kunden von morgen bestmöglich zu erreichen, sehen wir vier Ansatzpunkte im Vertriebsprozess. Diese fokussieren auf die gestiegene Nachfrage nach mehr Flexibilität und Transparenz in den Mobilitätsprodukten und die industrieübergreifenden Bedürfnisse an die Customer Experience, aber auch auf die technischen und operationellen Prozesse, die dafür notwendig sind.

Mobilitäts-Schieberegler: Der Sales Prozess der Zukunft muss mit dem Mobilitätsbedarf starten

Leasing, Sharing, Abo, Miete – Immer mehr Produkte, immer weniger Kunden kennen den genauen Unterschied. Und immer mehr Kunden wollen „einfach nur Mobilität“, das Finanzprodukt tritt in den Hintergrund. Um diese, in Zukunft immer größer werdende Kundengruppe zu erreichen, muss auch der Vertriebsprozess genau mit dieser Idee starten: mit dem Mobilitätsbedarf des Kunden. Es wird sicher auch weiterhin noch Kunden geben, die sich bewusst für Leasing entscheiden und auf einer Leasingplattform ihr Fahrzeug wählen. Auch die müssen bedient werden. Aber die Kunden von morgen brauchen einen neuen Einstieg, radikal bedarfsorientiert, vielleicht sogar mit einem Slider für ihre gewünschten Mobilitätsparameter. Und definitiv mit einer Best-In-Class Omnikanal Customer Experience, e2e und mit digitalen Service Optionen. Unser Prototyp im Video zeigt den möglichen Einstieg für die Kunden von heute und morgen.

Geführte Journey – einfach und trotzdem flexibel und individuell?

Kunden von heute bevorzugen einfache, reduzierte und geführte Prozesse, ohne übermäßig viele Optionen, aber dennoch mit dem Gefühl der Individualität – eine gute Maxime für die Customer Experience der Autobanken. Mit einfachen Fragen prüft unser Prototyp im Video die gewünschten Mobilitätsparameter des Kunden – von der Dauer über Laufleistung, über Budget bis hin zu Fahrzeug- und Servicepräferenzen. Am Ende ergibt das automatisch ein Finanzprodukt. Die Journey endet aber nicht mit dem Vertragsabschluss. Die Kunden von morgen kennen und bevorzugen kurzfristige und flexible Verträge und individualisierte, datengestützte Produkt- und Serviceangebote während der Laufzeit, was ein persönliches Portal auch im künftigen Automotive Sales Prozess unabdingbar macht.

Der Handel als Mobilitätsstützpunkt von morgen

Für die immer flexibleren Mobilitätsprodukte, die die Kunden heute bereits nachfragen, muss auch der Handel eine neue Rolle übernehmen. Immer noch wird dieser als vertrauter Kontakt im Rahmen einer Omnikanal Journey wahrgenommen. Und insbesondere für kurzfristige Fahrzeugabholungen, -wechsel oder -rückgaben, wie wir es beispielsweise im Abo sehen, kann ein stark ausgebautes Netz für die bestmögliche Convenience des Kunden genutzt werden. Kurze Wege, schnelle Verfügbarkeiten. Zur Realisierung dessen, muss der Händler aber in einer neuen Dimension befähigt werden – von der technischen Anbindung an Bestell-/Rückgabesysteme über die Möglichkeit, Fahrzeuge bei Rückgabe einfach und effizient zu prüfen bis hin zu Service & Wartung der Flotte. Diese neue Rolle muss auch im Rahmen der Händlervergütung berücksichtigt werden.

Digitalisierung ist gut, Automatisierung aber der Schlüssel

Auch technisch sind zur Realisierung der nachgefragten Flexibilität Anpassungen nötig. Kunden möchten ihre Mobilität schnell wechseln, Autos kurzfristig und im Idealfall ohne Bindung an einen ganz speziellen Händlerstandort zurückgeben, ihre Verträge online 24/7 bearbeiten oder Services buchen können. Dafür reicht Digitalisierung allein nicht aus, Automatisierung im Backoffice ist essenziell, um passende Kalkulationen oder eine hohe Fahrzeugauslastung sicherzustellen. Automatisierung betrifft damit Pricing, Logistik und Flottenmanagement gleichermaßen.

Neuer Lock-In Effekt nötig und möglich?

Durch die Kombination der vier Ansatzpunkte und Fokus auf die Mobilitätsbedürfnisse der Kunden, datengetriebene, automatisierte und geführte Prozesse mit Best-In-Class Customer Experience und einer neuen Händlerrolle können Autobanken einen ganz neuen Lock-in Effekt schaffen. Sie erinnern sich – dieser ist insbesondere für Captives in Gefahr aufgrund sinkender Markenloyalität, gestiegener Preistransparenz und Online-Preisvergleichsportalen wird Cross-/Upselling schwieriger. Aber durch den Shift von der Produkt- auf die Kundenfokussierung haben auch Player aus der Automotive Banking Industrie die Chance, das Netflix der Branche zu werden und diese vielleicht zu revolutionieren. Wir dürfen gespannt sein.

Wenn Sie Interesse an mehr Informationen zum Vertriebsprozess der Zukunft, unserem Prototypen oder der Umsetzung einzelner Themen haben, wenden Sie sich jederzeit gern an mich.