Accenture Banking Blog

Neulich stieß ich auf die SchlagzeileWealthfront hat in einer Finanzierungsrunde $75 Millionen Investmentkapital erhalten, um Millenials das Investieren zu erleichtern“[1]. Das spannende daran: Wealthfront hat sich dafür explizit auf eine vollautomatisierte Lösung konzentriert, versucht aber auch, über ansprechende Formen, Farben und Interaktionsmöglichkeiten, einen „Human Touch“ auf der Plattform zu bieten[2]. Aber muss persönliche Beratung überhaupt imitiert oder gar ersetzt werden? Ist es undenkbar, beide Welten, die digitale und die physische, miteinander zu kombinieren?

Digitalisierung öffnet Türen zu neuen Segmenten

Heutzutage erwarten Kunden, dass sie sich zu jeder Zeit über unterschiedliche Kanäle mit ihrer Bank in Verbindung setzen können. Um dies zu ermöglichen haben Banken versucht, Omni-Channel Ansätze zu integrieren. Je mehr persönliche Beratung ich auslagere, desto mehr Zeit und Geld spare ich, so die Überlegung.  Immerhin sind die rentabelsten Beratungen diejenigen, die sich an sehr vermögende Privatkunden richten. Das gilt gerade in Zeiten von vermehrten regulatorischen Vorgaben, die viel Zeit in Anspruch nehmen und Ressourcen binden. Digitale Kommunikationskanäle ermöglichen es, gewisse administrative Aufgaben zu automatisieren und Beratungsdienstleistungen an weitere Segmente mit tieferen Anlagevolumen, wie z.B. für die Mass Affluent oder Retailkunden, abzugeben. Dies geht Hand in Hand mit der steigenden Nachfrage nach digitalen Banklösungen. In der globalen Beyond Digital-Studie von Accenture gaben mehr als die Hälfte der Befragten an, dass ihnen Technologie mehr Entscheidungsmacht in der Bankbeziehung geben soll, beispielsweise über Selbstbedienungsdienstleistungen.

Persönliche Beratung wird noch immer großgeschrieben

Die Studie zeigte auch, dass lediglich 41% der Befragten bereit sind, ausschließlich digitale oder automatisierte Services zu erhalten. Nur die „neuen“ und „innovativen“ Kanäle zu nutzen, wollen wir auch nicht. Steht der Bankfiliale also eine neue Rolle bei der Beratung bevor? Warum nicht! In der Tat bestätigte kürzlich eine Studie, dass 81% der befragten Kunden die persönliche Beratung als wichtigsten Kommunikationskanal angeben. Trotzdem sterben die Filialen[3]. Das widersprüchliche Kundenverhalten zeigt, dass viele Kunden die Möglichkeit zur 24/7 Interaktion mit der Bank schätzen. Auf der anderen Seite macht es deutlich, dass Algorithmen menschliche Beratung nicht völlig ersetzen können.

Hybride Beratung – persönliche Beratungsdienstleistungen wann und wo sie Kunden brauchen

Die Interaktionsbedürfnisse unterscheiden sich oftmals stark von den Beratungsbedürfnissen der Kunden. Es haben sich schnell vier Beratungsmodelle im Markt herauskristallisiert:

– Peer Advice: Hilfestellungen werden bei Peers gesammelt und nach Absprache umgesetzt, ohne Einbindung von Beratern oder Algorithmen (z.B. eToro, ZuluTrade)

– Self Advice: Wissen wird sich selbst angeeignet und ohne Hilfe externer Berater umgesetzt (z.B. Self-Service Broker, einfaches Depot)

– Robo Advice: Automatisierte Plattformen, die Algorithmus-basierte Empfehlungen und Handlungen ausführen, empfehlen Maßnahmen und managen selbstständig die Erreichung der Kundenziele (z.B. Betterment, Wealthfront, Wealthsimple)

– Traditional Advice: Persönliche Beratung durch einen Spezialisten, der passende Beratungsdienstleistungen anbietet (z.B. Wealth Management Banken, Privatbanken)

Ich denke, diese Modelle werden in Zukunft immer mehr verschmelzen, wobei die traditionelle Beratung automatisierte Elemente integriert und mit Community-getriebenen Ansätzen kombiniert. Durch die Überschneidung entsteht eine neue Wettbewerbsarena, in der sich hybride Services, also digital-physische Konzepte, im „Kooperationswettbewerb“ gegenüberstehen: die Zone der hybriden Beratung. Hier können sich Kunden nach Bedarf Dienstleistungen aus allen Bereichen im Baukastenprinzip zusammenstellen. So entstehen in Zukunft individuelle Beratungspakete.

Hybrid Advisory Zone Hybrid Beratung Betina Wunderlich Accenture
Quelle: Accenture, 2018

FinTechs machen es vor

Die Kombination der Services erfordert auch eine Neugestaltung der Preismodelle. Nehmen wir an, ein Kunde entscheidet sich für eine vollautomatisierte Robo-Advice Lösung, wie z.B. Charles Schwab. Zusätzlich würde er aber gerne ab und an eine persönliche Beratungsdienstleistung in Anspruch nehmen, aber nicht physisch. Wenn nun die Bank einmalige Videotelefonie-Beratungsservices On Demand anbietet, akzeptiert der Kunde eine einmalige geringe Gebühr. Dies erfordert bei den Banken ein Umdenken von primär Anlage-basierten (AuM) hin zu flexibleren Bezahlmodellen. FinTechs sind hier oft schon einen Schritt weiter.

Zwischen den Zeilen liegt die Zukunft der Beratung

Was bedeutet das für die Zukunft der Banken? Sie müssen ihre Rolle als Teil des neuen Service-Ökosystems definieren und entsprechend mit Wettbewerbern die Bankenlandschaft der Zukunft gestalten. Das heißt, dass zunächst bankenübergreifende Standards etabliert werden müssen, die helfen, innovative FinTechs in die Bankeninfrastruktur zu integrieren. Damit sind sich in der Lage, vereinfacht unterschiedliche Interaktionsbedürfnisse zu bedienen (z.B. via WhatsApp, Skype) und gleichzeitig, über eine leistungsstarke Plattform, Kundenanalysen zur Verbesserung der Beratungsdienstleistungen durchführen. Mehr zum Thema „Hybride Beratungsmodelle“ und was Banken tun müssen, um nicht den Anschluss zu verlieren, erfahren Sie hier.

 

[1] Techcrunch (Januar, 2018)

https://techcrunch.com/2018/01/04/wealthfront-raises-75-million-to-help-millennials-invest/

[2] Fastcompany (2017)
https://www.fastcompany.com/40430397/how-wealthfront-is-trying-to-make-its-robo-advisor-feel-more-human

[3] Handelsblatt (2. März, 2018) – Banken- und Filialsterben hat sich 2017 weiter beschleunigt
http://www.handelsblatt.com/finanzen/banken-versicherungen/deutschland-weiter-overbanked-banken-und-filialsterben-hat-sich-2017-weiter-beschleunigt/21025138.html?nlayer=Newsticker_1985586

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