Accenture Banken Blog

Banken verlieren im Privatkundengeschäft. Die Gründe dafür sind niedrige Margen sowie die zunehmende Konkurrenz durch Neo-Banken. Wussten Sie, dass deutsche Banken aktuell nur 160 Euro Gewinn pro Kunde realisieren? Das ist gerade einmal ein Drittel dessen, was Schweizer Banken an Privatkunden verdienen. Ich frage mich deshalb, wie unsere Banken es in Zukunft schaffen können, in diesem margenschwachen Segment wettbewerbsfähig zu bleiben? Wie können Finanzinstitute ihr Geschäftsvolumen erhöhen und gleichzeitig sehr kosteneffizient operieren? Zu dieser Frage habe ich mich mit meinem Kollegen und Compliance-Experten Marc Fentzloff ausgetauscht. Unser Fazit: Ein effektiver, aber selten genutzter Hebel, um das Geschäft kosteneffizient zu skalieren, ist ein hoch automatisierter Kontoeröffnungsprozess mit integrierten Compliance-Prüfungen.

Schaut man sich die Kosten für Neukunden-Akquisitionen an, wird auch schnell klar, warum: Bei traditionellen Banken summieren sich diese pro Neukunde schnell auf über 100 Euro.

Compliance-Einheiten müssen sich verändern

Zugegeben, etablierte Banken mussten in den vergangenen Jahren enorme Summen für ihre Compliance-Funktionen aufwenden, um der wachsenden Regulatorik gerecht zu werden. Oft mündeten die Anstrengungen allerdings in langwierigen Prozessen zur Erfüllung der Anforderungen. Bis zu 500 Millionen Dollar zahlen Banken pro Jahr allein für die Einhaltung von KYC-Vorschriften (Know-Your-Customer). Einfache und bequeme Prozesse der Kontoeröffnung wurden dadurch nahezu unmöglich. Für traditionelle Filialbanken mit geringerem Digitalisierungsgrad ist es daher entscheidend, in bessere digitale User Experience sowie zusätzliche Online-Kontaktpunkte zu investieren.

Was Banken brauchen ist ein gutes Customer Lifecycle Management

Die nach 1990 geborenen, digital-affinen Generationen zeigen nur geringes Interesse an ihrer Bank – von einer Beziehung zu ihr ganz zu schweigen. Millennials schätzen vielmehr eine bequeme und individualisierte Kundeninteraktion, Vertrauen und Unterstützung in der digitalen Bankenumgebung sowie hyper-personalisierte Produkt- und Dienstleistungsempfehlungen. Punkten kann man bei ihnen nur, wenn man ihre sich ständig ändernden Erwartungen erfüllt. Dafür müssen Banken bei der Gestaltung von Customer Journeys und Interaktionspunkten einen kundenzentrierten und datenbasierten Ansatz verfolgen.

Ein durchdachter KYC-Prozess trägt wesentlich zur Erfüllung dieser Erwartungen bei. Zur Unterstützung des Kundenwachstums sollten sich Banken auf schnelle, unkomplizierte und intuitive Prozesse bei der Kontoeröffnung fokussieren. Auch die Customer Due Dilligence sollte größtenteils vollautomatisch funktionieren. Dies trägt zur schnellen Skalierung des Geschäftes sowie zur gleichzeitigen Einhaltung der vorgeschriebenen KYC Anforderungen bei (siehe Bild).

Beispiel eines optimierten Ende-zu-Ende KYC-Prozesses
Beispiel eines optimierten Ende-zu-Ende KYC-Prozesses

 

Wird die Kontoeröffnung aufgrund einer Vielzahl an Dateneingaben von potenziellen Kunden als zu langwierig empfunden, steigen die Abbruchraten an. Die zentrale Herausforderung liegt meiner Meinung nach darin, die richtige Balance zu finden und nur Informationen zu erheben, die ausschließlich für die initiale Kontoeröffnung benötigt werden. Die übrigen Daten können in einer späteren Phase des Kundenlebenszyklus erhoben werden. Durch die Integration externer Datenquellen sind Banken zudem in der Lage, die jeweiligen KYC-Profile ihrer Kunden mit Zusatzinformationen anzureichern.

Banken müssen natürlich ihrer Sorgfaltspflicht nachkommen, dürfen für den kleinen Anteil an risikoreichen Kunden im Privatkundengeschäft aber keine zu großen operativen Zusatzaufwände haben. Hier können technologische Lösungen wie OCR-basierte Datenextraktion oder voll-automatisierte Kunden-Screenings die notwendigen Überprüfungen beschleunigen.

Nach meiner Beobachtung nutzen gegenwärtig die wenigsten Institute die gesammelten Informationen aus der Kontoeröffnung zu anderen Zwecken als zur Erfüllung von regulatorischen Anforderungen. Mit Advanced Analytics haben Banken jedoch die Möglichkeit, genaue Verhaltensmuster über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg zu identifizieren und zu nutzen. Dies eröffnet zusätzliche Möglichkeiten, den Kunden zielgerichteter Produkte und Dienstleistungen anzubieten. Eine weitreichendere Risikoklassifizierung, die über die gängigen Segmente „hoch-mittel-niedrig“ hinausgeht, sowie moderne Netzwerkanalysen ermöglichen es, das Transaktionsverhalten der Kunden effektiver zu überwachen. Dadurch können auch vermeintlich risikoreichere Kunden akzeptiert werden.

Mit diesen vier Schritten können Banken ihr Privatkundengeschäft profitabler machen:

  1. Automatisierung der Kundenidentifizierung sowie Erstellung einer aussagekräftigeren Kundenrisikobewertung
  2. Vollständige Automatisierung des Kontoeröffnungsprozesses von Standard-Kunden
  3. Verbesserung von KYC für eine beschleunigte Produktausgabe und sofortige Betrugserkennung
  4. Integration von KYC-Prüfungen in die gesamte Anti-Financial Crime Landschaft der Bank für ganzheitlichere Risiko-Überwachung