In den letzten Jahren haben wir mit vielen unserer Bankkunden daran gearbeitet, die Customer Experience zu verbessern: sich in die Endkunden und Nutzer versetzen, aus ihren Bedürfnissen raus Lösungen entwickeln statt Bankprodukte verkaufen und die digitale Transformation nutzen, um Prozesse neu zu denken. Welche Schritte braucht man wirklich im Kontoantrag? Welche Datenpunkte werden im Kreditantrag eingesammelt, ohne dass sie großes Gewicht in der späteren Entscheidung haben? In welcher Reihenfolge frage ich Paramter der Baufinanzierung ab, um Abbruchquoten zu minimieren? Aber auch welche Informationen sind der Bank bekannt und können vorbefüllt werden? Welche Informationen kann man aus geprüften Quellen automatisch beziehen? All das, um Banking für den Kunden leichter zu machen, das Erlebnis zu stärken, aber auch die „financial literacy“ zu stärken, Finanzziele zu visualisieren und Prozesse zu verkürzen. Neben Produkt und Preis werden digitale Angebote und Einfachheit zu Entscheidungskriterien. Nun kommt in der Operationalisierung der Nachhaltigkeit ein ganzer Schwung an zusätzlich benötigten Datenpunkten dazu. Diese allein betrachtet, werden dazu führen , dass die Kunden mehr Informationen darlegen müssen, Antragsstrecken länger werden und Bewertungen sich hinziehen. Wird die Nachhaltigkeit damit die gewonnene Customer Experience umkehren?

Banken sind ein integraler Bestandteil der Transformation hin zu einer nachhaltigeren Welt

Dass Banken nachhaltige Finanzprodukte anbieten ist erstmal positiv für die Customer Experience. 80% der in unsere „Voice of everything“ Studie befragten Konsumenten sagen, dass Purpose genau so wichtig ist wie Customer Experience. Über Kapitalströme haben Banken einen wesentlichen Einfluss darauf, wann, wo und wie schnell die Transformation hin zu einer nachhaltigen Wirtschaft stattfinden wird – aktuell mit einem Fokus auf den Klimawandel, aber gesamthaft gesehen sicherlich weit darüber hinaus. Die Großzahl der Banken hat sich verpflichtet, ihre Kreditportfolien so auszurichten, dass das Ziel des Pariser Klimaschutzabkommens erreicht wird. Gleichzeitig gibt es eine stetig zunehmende Nachfrage an nachhaltigen Anlageprodukten und Fragen der Nachhaltigkeit verweben sich eng mit dem Risikomanagement der Banken.

Um Greenwashing zu vermeiden, müssen Standards geschaffen werden. Und in Reports wird nachgewiesen werden, dass diese Standards eingehalten und erfüllt werden. Dabei ist es allerdings durchaus komplex zu beurteilen, wann ein Produkt nachhaltig ist. Selbst wenn in Definitionen der technischen Kriterien Vorgaben gemacht werden, bedeutet dies einen hohen Aufwand, die entsprechenden Daten zu ermitteln und zu kommunizieren.

Wie kann man es den Kunden leicht machen, sich für nachhaltige Bankprodukte zu entscheiden?

Die Customer Experience wird in der Nachhaltigkeit an vielen Stellen geprägt: vom reinen Wissen in einem doch immer wieder neuen Thema, der schlanken Einhaltung von Vorgaben und der ständigen Aktualisierung gegen neue Anforderungen.

  • Transparenz und Kompetenz in der Beratung: Wird in der Anlageberatung die Frage nach Präferenzen für Nachhaltigkeit besprochen und dokumentiert, so setzt dies entsprechende Schulungen im Vertrieb voraus – der weitere Begriff der Nachhaltigkeit muss von Kunde und Berater einheitlich verstanden werden, der Kunde baut bei einer guten Beratung Finanzwissen auf und trifft eine bewusste Entscheidung. Auf der Finanzierungsseite wird es gerade bei Firmenkunden Spezialisten brauchen, die sich im jeweiligen Industriesegment auskennen und zu Kreditanforderungen beraten können.
  • Aussagekräftige Produkte für Anlage und Finanzierung: Gleichzeitig wird es Kunden geben, für die Nachhaltigkeit ein Mitnahmeeffekt ist. D.h. sie werden sich nicht aktiv drum kümmern, aber wenn es ihnen angeboten wird und keine Nachteile bringt, sagen sie nicht nein. Umso wichtiger ist daher, dass Nachhaltigkeit ein integraler Bestandteil der meisten Bankprodukte wird, nicht ein Zusatzangebot in Form einer Produktvariation. Denn in die Portfoliobewertung wird ein jedes Geschäft eingehen, sowohl auf der Anlage- als auch auf der Finanzierungsseite.
  • Schlanke Prozesse und eindeutige Datenstrukturen: Die Umsetzung der Nachhaltigkeitsagenda sollte von der Lernkurve der Digitalisierung profitieren. Heißt, erst einmal aufräumen und entschlacken, bevor man startet. Prozesse dürfen sich nicht unendlich verlängern und digitale Kundenschnittstellen vermehr genutzt werden, um Daten und Dokumente einzureichen. Alle Datenpunkte, für die es externe Quellen gibt, müssen Banken automatisch beziehen – wahrscheinlich nicht als verarbeiteten Score, sondern als Inputparameter für die eigenen Berechnungen nach sorgfältiger Auswahl der Datenprovider. Für Kunden teilt sich die Welt hier in solche Informationen, die ihnen bekannt sind im Gegensatz zu anderen, bei denen eine Unterstützung durch Spezialisten erforderlich sein wird. Eine Herausforderung insbesondere für den Mittelstand mit oftmals weniger ausgeprägten Nachhaltigkeitsstrategien.

Das gemeinsame Ziel von Kunden und Finanzwirtschaft sollte ein leichter Zugang zu nachhaltigen Produkten sein – genau dann werden Banken eine elementare Rolle in einer der wichtigsten Gesellschaftsfragen spielen. Nachhaltigkeit wird dann erfolgreich umgesetzt werden, wenn es kein Nischenprodukt mehr ist, sondern in der Breite des Kundenstamms ankommt. Und genau dafür ist die Customer Experience ausschlaggebend: Denn solange die nachhaltigen Produkte mit mehr Aufwand verbunden sind, brauche ich eine positive Customer Experience umso dringlicher, um diesen auszugleichen.