Wir leben in einer Welt, in der sich Banken und ihre Kunden entfremdet haben. Die Zeiten, in denen die Finanzinstitute und deren Mitarbeiter ihre Kunden noch persönlich kannten, um ihre Nöte, aber auch ihr Potenzial wussten, sind seit Jahrzehnten vorbei. Viele Verbraucher haben Probleme, ihre Finanzen vernünftig zu managen und doch wurden sie von ihren Hausbanken in den letzten Jahren zunehmend damit allein gelassen. Spätestens seit der Finanzkrise 2008 ist bis dato vorhandenes Vertrauen wachsender Skepsis gewichen. Auch überbordende Regulierungsschritte wie MiFID II haben hier ihren Anteil. Die auf 20.000 Seiten hinterlegten Vorschriften zum Schutz der Verbraucher haben Finanzgeschäfte aufgrund des Informations-Overkills und der Haftungsrisiken bei Beratungsleistungen intransparenter und kundenunfreundlicher gemacht. Das hat bei so manchem Bankkunden zusätzlich für Verunsicherung gesorgt.

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All das hat seinen Preis, wie zwei aktuelle Erhebungen meiner internationalen Kollegen zeigen. Sie haben vor der Coronakrise fast 15.000 Bankkunden in 12 Märkten und nach Ausbruch der Krise noch einmal weitere 5.500 Privatkunden sowie 1.200 KMUs in Großbritannien, den USA, Italien und Brasilien befragt. Danach stehen Banken nicht nur krisenbedingt unter Druck. Bis zu 5 Prozent der Bankenumsätze könnten allein deshalb wegfallen, weil neue digitale Wettbewerber bestimmte Dienstleistungen weitaus transparenter ausgestalten als die traditionellen Häuser oder weil der Regulator die Bankangebote durch weitere Restriktionen unattraktiver macht.

„Schlechte“ Erträge hinter sich lassen

Zur Disposition stehen vor allem schwer verständliche Produkte und Services oder solche, bei denen Banken in der Vergangenheit teilweise vom fehlenden Finanzwissen ihrer Kunden oder von nicht vorhandener Sensibilisierung für die Folgen finanzieller Entscheidungen profitiert haben. Das Spektrum reicht von Überziehungszinsen und Gebühren für Geldtransfers bis hin zu hochpreisigen Konsumentenkrediten für Kunden mit bereits schlechter Bonität. Dieses eher negativ konnotierte Geschäft wird mittelfristig nicht mehr tragen – die solide Basis für das künftige Bankenwachstum heißt stattdessen Vertrauen. Insbesondere in der proaktiven Selbstkannibalisierung dieser Bereiche kann für Banken daher die Lösung liegen. Finanzinstitute sollten in einem ersten Schritt ihre Angebote transparenter ausgestalten, Bankenservices und Gebühren vereinfachen, Kunden bei der Verwaltung ihrer Finanzen unterstützen und deren „Financial Health“, ihr finanzielles Wohlbefinden, in den Mittelpunkt rücken, um so die vorhandene Distanz zu überbrücken und Vertrauen zurückzugewinnen.

Gerade jetzt ist das wichtiger denn je. Das Schicksal vieler Millionen Verbraucher sowie kleiner und mittlerer Unternehmen hängt im Moment davon ab, wie die Banken auf die Krise reagieren. In vielen Ländern liegt auch der Erfolg der Hilfsprogramme der Regierungen in ihren Händen. Die Entscheidungen und Maßnahmen, die Banken heute treffen, werden ihren Kunden noch viele Jahre lang in Erinnerung bleiben. Die Coronakrise kann insofern zum entscheidenden Wendepunkt für die Bankenbranche werden.

Mitten in der Krisensituation konnten wir bereits etliche Musterbeispiele eines Zusammenrückens von Banken mit ihren Kunden beobachten:

  • Die Lloyds Bank hat älteren Kunden ohne digitalen Bankzugang Tablets geschickt und sie in der Anwendung geschult, damit sie trotz Ausgangsbeschränkung nicht vom Bankzugang abgeschnitten sind.
  • Alipay hat seine Plattform für 40 Millionen Händler in ganz China geöffnet und ihnen den Weg in den E-Commerce geebnet.
  • Die ING hilft in Polen Kleinunternehmen im Digitalgeschäft und stellt ihnen die digitale Zahlungsabwicklung für mehrere Monate kostenfrei zur Verfügung.
  • Brasiliens Nubank unterstützt Kunden auf zahlreichen Wegen, vom Sponsoring von Telemedizin-Angeboten bis zur Lieferung von Haustierbedarf.

Einen solch unbürokratischen und bedürfnisorientierten Umgang mit den Kunden sollten sich Banken auch nach der Krise bewahren und ihr Geschäft neu justieren. Dazu können beispielsweise maßgeschneiderte Angebote beitragen, die Verbrauchern dabei helfen, ihr Geld klüger auszugeben, ihre Schulden im Blick zu haben und Geld zu sparen. So könnten Finanzinstitute dabei unterstützen, unbemerkte Ausgaben in Form von Mikro-Transaktionen und unnötige Abonnements zu identifizieren.

Einige Vorreiter sind hier bereits aktiv. So will sich die Erste Bank aus Österreich in der nächsten Dekade von einer Bank zum führenden Financial-Health-Spieler verwandeln. Die südafrikanische Discovery Bank belohnt über ihre Vitality-Plattform Kunden, die bei ihren Finanzen wichtige Financial-Health-Grundregeln beachten. Die Royal Bank of Canada (RBC) identifiziert mit ihrem Angebot NOMI für Kunden wiederum nicht benötigte Geldbeträge und legt diese automatisch für sie zurück. Im KMU-Geschäft bietet RBC Kunden mobile Dashboard-Anwendungen für das Liquiditätsmanagement und die französische Credit Agricole hat ein digitales Kassensystem für Handelsunternehmen entwickelt, das neben der Abrechnung auch Tools zum Management des Warenbestands und zur Verwaltung von Treueprogrammen beinhaltet.

Ungenutzter Vertrauensvorsprung

Noch sprechen einige Faktoren dafür, dass Banken die Herzen ihrer Kunden zurückgewinnen können. Schließlich geht die Hälfte der Verbraucher davon aus, dass ihre Daten bei ihrer Bank sicher sind. Mehr als 40 Prozent glauben zudem daran, dass ihre Bank ihr finanzielles Wohlbefinden unterstützt. Noch höhere Zustimmungsquoten bekommen die Hausbanken von ihren KMU-Kunden. Bei neuen Payments-Anbietern liegen die Werte lediglich bei 34 und 23 Prozent. Und nur 9 Prozent glauben zum Beispiel, dass sich soziale Netzwerke gut um ihre Finanzen kümmern könnten. Darüber hinaus gibt es jede Menge Beratungsbedarf, für den Banken bestens gerüstet sein sollten, denn:

  • 41 Prozent der Konsumenten finden es beispielsweise herausfordernd, ihre Geldangelegenheiten selbst zu managen, weil ihnen das Wissen hierzu fehlt
  • nur 29 Prozent sind Nettosparer, geben also weniger aus, als sie einnehmen, 25 Prozent verfügen zudem nicht einmal über ausreichend Rücklagen, um ihren Lebensunterhalt auch nur 6 Monate abzudecken
  • 32 Prozent der Menschen sind nicht in der Lage, durch ihr Sparverhalten langfristige finanzielle Ziele wie größere Anschaffungen oder auch ein Eigenheim zu realisieren

Hinzu kommt, dass viele Menschen für die überraschenden Wendungen im Leben – von einer Scheidung, Jobverlust oder familiären Todesfällen bis hin zur Elternschaft – schlichtweg finanziell nicht gerüstet sind. Die Coronakrise hat das noch verschlimmert: In den großen Volkswirtschaften spüren bis zu 42 Prozent der Verbraucher einen negativen Effekt auf ihre Finanzsituation. Banken sollten den enormen Beratungsbedarf nutzen und ihn mit neuen bedürfnisgerechten Bankdienstleistungen in echtes Vertrauen verwandeln.

Neue Bankenservices als Business-Turbo

Neben dem Verzicht auf „schlechte“ Umsätze umfasst die Vertrauenstransformation in einer zweiten Stufe vor allem die Schaffung neuer Ertragsströme, die aus der Unterstützung bei komplexeren Finanzproblemen resultieren. Banken können ihren Kunden zum Beispiel dabei helfen, ihr Ausgaben- und Finanzverhalten langfristig zu optimieren und ihnen maßgeschneiderte Beratung für ihre Lebensplanung zur Seite stellen. Ein Patentrezept gibt es hier natürlich nicht. Banken werden austesten müssen, welcher Beratungsansatz für sie hier am besten trägt. Denkbare Angebotssettings für Privat- und Geschäftskunden könnten aber unter anderem folgende Aufstellungen umfassen:

Gelingt es Finanzinstituten, ihr Geschäftsmodell langfristig am finanziellen Wohlergehen ihrer Kunden auszurichten, dann entsteht eine echte Win-win-Situation. Auch deutsche Banken können durch die Kombination kurzfristiger Transparenzmaßnahmen und der Entwicklung langfristiger und nachhaltiger Servicemodelle mit wachsendem Vertrauen auch einen wahrlichen Ertragssprung erzielen. Innerhalb der nächsten fünf Jahre wird nach unseren Berechnungen ein Ertragsplus von bis zu 12 Prozent möglich. Vertrauen wird so zum Turbo für das profitable Banking der Zukunft. Banken sollten daher gerade die aktuelle Krisensituation nutzen und ihren Kunden mit wirklich bedürfnisgerechten Bankenservices zur Seite stehen. Jetzt ist der Zeitpunkt für einen kraftvollen Start in die Ära des „Vertrauens“-Bankings.