Accenture Banken Blog

Ich habe mich in der letzten Woche mit Matthias Wellin, unserem FS Experten bei der Design- und Innovationsberatung Fjord, getroffen, um über die Chancen und Bedeutung der Fjord

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Trends für Banken zu sprechen. Wir sehen, dass die Digitalisierung mit hohem Tempo voranschreitet und wir haben uns gefragt, in welche Richtung diese Reise gehen kann: Werden wir uns für einen schnelleren Austausch immer weiter miteinander vernetzen? Sowohl unter Menschen als auch zwischen Mensch und Maschine? Werden wir vom Tempo der Digitalisierung überholt oder können wir noch Schritt halten?

Eine finale Antwort können wir nicht darauf geben. Doch wir sehen in Kundentests, dass nicht mehr alle Nutzer dieses Tempo mithalten können oder wollen. In der Konsequenz heißt das: Unternehmen müssen verstärkt darauf achten, wie sie weiterhin relevante Partner mit Werten bleiben.

Doch wie ist Relevanz zu erreichen? Wie schaffen es Banken, bei ihren Kunden auch in Zukunft eine Rolle zu spielen?

In den Fjord Trends werden sieben Meta-Trends beleuchtet, ich möchte für den deutschsprachigen Markt insbesondere auf zwei eingehen: die Walking Barcodes und Werte im Wandel.

Walking Barcodes

Wie beschrieben, dreht sich in Zukunft vieles um die stärkere Vernetzung von Mensch und Maschine, sowie um die Nutzung von Analysen. Es beginnt die Ära des Internet of Bodies (IoB): Emotionen von Menschen werden gelesen, analysiert und in passgenaue Angebote überführt. Der Kunde bekommt genau das, was er sich wünscht – ohne dies artikuliert zu haben. Deckt sich dies nahtlos mit dem Wunsch der Kunden nach mehr Bequemlichkeit? Es klingt vielleicht im ersten Moment befremdlich. Aber mit Daten auch einen echten Wert zu schaffen, sehe ich nicht als Widerspruch.

Ein Beispiel: Warum muss ich beim Autokonfigurator bei null anfangen, obwohl meine Präferenzen bereits bekannt sind? Warum muss ich mich noch um die Details der Finanzierung kümmern, wenn die Bank doch bereits weiß, wie und zu welchen Konditionen ich zu zahlen bereit bin? Sollte ich nicht vielmehr mein nächstes Auto geliefert bekommen, wie die nächsten Kontaktlinsen in meinem Amazon Abonnement? Die technischen Möglichkeiten werden immer mehr und durch Hinzunahme von Daten von Drittanbietern, können genaue Kenntnisse über den Kunden erlangt werden. Aber es ist zu kurz gegriffen, nur auf die Alltagsmomente im Leben eines Kunden zu setzen. Es ist eine Sache den Kunden zu kennen. Es ist eine andere wesentliche Sache zu wissen, für was man als Bank steht.

Werte im Wandel

Hierbei sehen wir das Tempo in der Digitalisierung als Chance für die Banken, ihre Werte neu zu definieren und bei Bedarf anzureichern, um auch eine Identifikation beim Kunden zu schaffen. Mit einer Überprüfung und Anpassung des grundlegenden Fundaments besteht auch die Möglichkeit, das Geschäftsmodell an die Bedürfnisse der Nutzer anzupassen, um neue Produkte und Services zu schaffen.

Was bedeutet das konkret? Heute steht bei den meisten Unternehmen der Ertrag im Mittelpunkt und dies steht im Konflikt mit den Wünschen der Kunden, die immer stärker auf die Nachhaltigkeit schauen (siehe auch Blog von Friederike Stradtmann hier). Unserer Meinung nach müssen Banken überlegen, wie sie ihr Streben nach mehr Sinnhaftigkeit mit den Werten ihrer Kunden in Einklang bringen und daraus Vorteile für beide Seiten generieren können. Dies kann beispielsweise wie bei BlackRock ein Fokus auf das Thema Nachhaltigkeit sein, bei dem die Banken einen großen Hebel besitzen oder aber auch beispielsweise die Balance der Mitarbeiter, die schließlich das Herzstück eines Serviceunternehmens darstellen. Die Banken beziehen damit Position und zeigen ihren Kunden und Mitarbeitern, dass sie die gleichen Werte haben und leben.

Die wichtigsten Erkenntnisse aus den Fjord Trends 2020 für Banken sind damit die folgenden:

  • Banken müssen den Wunsch nach mehr Bequemlichkeit ihrer Kunden verstehen. Sie müssen die technischen Möglichkeiten zur Analyse ausschöpfen, um ihre Kunden so zu bedienen, dass sie für sie relevant bleiben.
  • Banken müssen ihre Absichten und ihre Ziele hinterfragen, nach denen ihr Unternehmen geführt wird. Was ist der langfristige Erfolgsfaktor dafür, dass sie nicht den Kontakt zu ihren Kunden verlieren?
  • Wie lässt sich beides vereinbaren, sodass ein konsistentes, glaubwürdiges Gesamtbild entsteht?

Sie sehen, die Fjord-Trends halten viele spannende Anknüpfungspunkte für die deutsche Bankenlandschaft bereit. Ich bin gespannt, ob es die Institute schaffen, mehr über die wirklichen Bedürfnisse der Kunden herauszufinden und dann glaubwürdige, relevante Angebote entwickeln.