In den vergangenen Monaten hat COVID-19 der Wirtschaft neue Spielregeln diktiert. Auch Vermögensverwalter mussten in dieser Zeit lernen, schnell auf die neuen Gegebenheiten zu reagieren. Vor allem mussten sie kundenorientierter und relevanter sein als ihre ohnehin herausfordernde Konkurrenz. Technologie war, ist und wird dabei meiner Meinung nach zum entscheidenden Erfolgsfaktor. Denn sie ist der Schlüssel, wenn es um moderne und individuelle Kundenansprache mit echtem Mehrwert geht.

Die Bedeutung von Technologie in der Vermögensverwaltung lässt sich am Beispiel des Kundenkontakts festmachen: Seit Monaten ist ein physischer Kontakt, ein Gespräch von Angesicht zu Angesicht, nicht oder nur per Videokonferenz möglich. Etliche Filialschließungen bei Banken verschärfen zusätzlich den fehlenden persönlichen Austausch mit den Kunden. Wollten Vermögensverwalter weiter für ihre Kunden relevant bleiben, waren digitale Kanäle die einzige Möglichkeit, ein positives Kundenerlebnis zu schaffen und eine persönliche Kommunikation aufrecht zu erhalten.

Technologie bleibt auch nach Pandemie wichtig

Ich bin sicher, dass der Ausbau digitaler Technologien für wirklich gute Kundenerlebnisse auch nach der Rückkehr zur Option physischer Treffen wichtig bleiben wird. Ein Teil der Kunden wird sicherlich irgendwann zurück in die Filialen gehen. Vor allem diejenigen, die das persönliche Gespräch mit ihrem Berater schätzen oder als einzigen Beratungsweg akzeptieren. Doch die Kunden – und diese Erkenntnis setzt sich gerade in immer mehr Instituten durch – werden in Zukunft verstärkt technologiegestützte Erlebnisse einfordern. Diese können von Videochats mit dem Berater, über digitale Erlebnisportale bis zu neuen Features im Online- und Mobile-Banking reichen. Über allen Bemühungen in diese Richtung schwebt das Risiko einer lediglich halbherzigen Umsetzung und damit eines schlechten Ergebnisses für den Kunden in der Praxis. Die Technologien und Plattformen, die im Front-office benutzt werden, reichen nicht aus, um dem Kunden das entsprechend notwendige virtuelle Erlebnis und Engagement ähnlich dem einer phyischen Welt zu bieten. Dafür ist eine Renovierung der Front-office-Architektur und Anwendungslandschaft notwendig. Denn, wie schon erwähnt, schläft die Konkurrenz nicht und wittert in Zeiten des Umbaus die Chance, den entscheidenden Schritt schneller mit einer auch nur minimal besseren Lösung beim Kunden zu sein. Worauf müssen die Wealth-Manager also besonders achten, wenn es darum geht, ihr Angebot und ihre Systeme fit für die Ansprüche ihrer Kunden zu machen?

  1. Zunächst sollten alle Angebote Realtime-Charakter Ich sage bewusst „Charakter“, denn eine 100-prozentige Echtzeitlösung wird selbst im besten Fall nicht immer umsetzbar sein. Aber der Einsatz von KI, Robotik und Chatbots muss in der ersten Anlaufstelle eben ein solches Erlebnis ermöglichen – selbst wenn der Videochat mit dem echten Berater erst im nächsten Schritt erfolgt.
  2. Realtime ist ebenso ausschlaggebend für die Darstellung des zu verwaltenden Portfolios. Wie verändern sich meine Anlagewerte, wenn ich in Aktie X und gleichzeitig in den Fond Y investiere? Diese Portfolio-Simulationen müssen moderne Vermögensverwalter ihren Kunden jederzeit zur Verfügung stellen können,.
  3. Auch sollte ein Berater stets die Möglichkeit haben, den Kunden auf seiner Reise durch den Angebotsdschungel zu begleiten und ihm nicht nur in Form von Chats, sondern auch via Videotelefonie mit Rat und Tat zur Seite zu stehen. Denn auch diese Erkenntnis hat die Pandemie hervorgebracht: Der Kunde kann und will nicht völlig autark Entscheidungen rund um die Vermögensverwaltung fällen. Er vertraut gerne auch auf die Expertise von Spezialisten, deren Meinung er schätzt.

Gleiche Baustellen für alle!

Nahezu alle Marktteilnehmer arbeiten an solchen Lösungen oder haben die entsprechenden Technologien bereits in ihre Services integriert. Doch bei der Implementierung der Technologien in die Systeme offenbaren sich massive Mängel. Fangen wir mit den Datenhaushalten an: Selbst die höchstentwickelte künstliche Intelligenz kann keine Aufgaben automatisiert ausführen, wenn Daten in der richtigen Form fehlen. Wealth-Manager müssen also ihren Datenstamm zunächst einmal zumindest teilweise strukturieren und für Technologien lesbar machen. Kunden-, Transaktions-, Fiskal- oder kreditrelevante Daten – all diese Informationen stecken bei den meisten Vermögensverwaltern noch in Silos fest, die nicht miteinander kommunizieren. So geht der Informationsgewinn gegen null und das Potenzial der Technologien lässt sich schwer bis gar nicht heben. Clevere Wealth-Manager investieren daher in hybride cloud Lösungen die die technologische Grundlage für Big Data, den Realtime-Charakter und für Elastizität und Skalierbarkeit schaffen. Der Weg in die „Public“ Cloud wird in Zukunft auch im Banking notwendig. Nahezu sämtliche innovativen Technologien und Kollaborations-Werkzeuge wie zum Beispiel Mural, die den entscheidenden Wettbewerbsvorteil in einer virtuellen Welt bringen, bauen auf die Cloud auf. Diese virtuelle Nähe fördert auch starke, nahtlose Verbindungen zwischen Geschäfts- und IT-Stakeholdern und hilft dabei, den ultimativen Fokus der Entwicklung auf den Kunden zu richten, auf den er letztlich auch gehört.

Wealth-Manager befinden sich in einem Wettlauf um neue Technologien. Das Gute daran: Alle Marktteilnehmer stehen vor ähnlichen Herausforderungen. Der Kunde wünscht sich eine intensivere, individuellere und standortunabhängige Betreuung kostenlos und zu jeder Zeit. Vermögensverwalter sollten jetzt die Gelegenheit nutzen, sich technologisch zu verjüngen und fit für die nächste Marktphase zu machen.