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Viele meiner Kunden fragen mich immer häufiger, wie es mit der Digitalisierung von Bankdienstleistungen weitergehen soll. Obwohl sie in den letzten Jahren verhältnismäßig viel Kapital in die Digitalisierung ihrer Produkte und Services investierten, konnten sie ihre Ziele, wie z.B. die Steigerung der Kosteneffizienz durch den Wegfall manueller Prozesse, längst nicht erreichen. Auch mit Blick auf die Cost-Income-Ratio (CIR), also das Verhältnis von Aufwand zu Ertrag, liegen deutsche Banken weit hinter der internationalen Konkurrenz. Zum Vergleich: Die durchschnittliche CIR deutscher Banken liegt bei rund 82%, der österreichische Wettbewerb schafft es auf 62% und die belgischen Spitzenreiter verzeichnen sogar nur 38%. Damit sind deutsche Banken das Schlusslicht in Europa! Kein Wunder also, dass die Fragen, wie sich die Digitalisierungsziele im Sinne der Kostenreduzierung erreichen lassen, immer lauter werden.

Auch ich habe mir die Frage gestellt, welchen Einfluss die End-to-End-Digitalisierung auf die Kostenstruktur der Banken haben kann. Meine Meinung dazu ist eindeutig, aber gehen wir zunächst ein paar Schritte zurück.

Eine Standortbestimmung

In den vergangenen Jahren begannen Banken zu verstehen, dass sie digitale Angebote auf den Markt bringen müssen, um konkurrenzfähig (zum Beispiel gegenüber Fintechs) zu bleiben. Dazu haben sie beispielsweise die Online-Kontoeröffnung zur Neukundengewinnung bereitgestellt. Diese ersten Digitalisierungsinitiativen wurden in der Regel im Rahmen von sogenannten Minimum Viable Products (MVPs) entwickelt. Dabei lag der Fokus zunächst auf dem digitalen Kundenerlebnis. Die konsequente End-to-End-Digitalisierung von Prozessen für Effizienzgewinne und Kostenreduzierung wurde nachrangig behandelt. Damals war diese Entscheidung der richtige Weg, um schnell zur Marktreife zu gelangen und digitale Angebote zu etablieren. Heute führt dieses Vorgehen jedoch zu Schwierigkeiten und Frustration, sowohl in der eigenen Organisation als auch bei Kunden. Denn noch immer werden zu viele Dienstleistungen im Hintergrund manuell bearbeitet. Die Vernachlässigung der End-to-End-Digitalisierung führt nachweislich zu negativen Kundenerlebnissen und höheren Betriebskosten. Dementsprechend existiert ein deutlicher Bruch zwischen der Kundensicht und dem eigentlichen Ziel der Prozessdigitalisierung der Bank. Die Folge: Sämtliche Prozesse mit geringem Digitalisierungsgrad, müssen durch Operations-Einheiten abgefangen werden. Das kostet Geld!

Mit smarten Lösungen zum Erfolg

Anders als noch vor einigen Jahren haben Banken heute einen entscheidenden Vorteil. Sie können auf sogenannte Plug-and-Play-Lösungen zurückgreifen, die unproblematisch und schnell in Betrieb genommen werden können. Entsprechend lassen sich mit verhältnismäßig geringem Aufwand sukzessive zielgerichtete Lösungen in der Organisation integrieren. Diese Lösungen digitalisieren nicht nur Front-Ends, also die Präsentationsebene einer Applikation, sondern haben auch das Potenzial, tiefgreifende Prozesse digital auszurichten und zu automatisieren mit dem Ziel, Kosten zu sparen. Schon heute arbeiten wir mit zukunftsweisenden Technologien wie Artificial Intelligence (AI) oder Robotics-Lösungen, die beispielsweise handschriftliche Formulare sekundenschnell analysieren, validieren und in strukturierte Daten umwandeln.

Jetzt handeln – die Zukunft gestalten

Banken müssen jetzt mit gezielten Maßnahmen gegensteuern, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und die interne Kosteneffizienz zu verbessern. Sollten sich Banken mit dem Gedanken tragen, ihr Unternehmen bei der Digitalisierung von Bankdienstleistungen weiter voranzubringen, so halte ich die folgenden vier Schritte für notwendig:

  • Analyse der Prozesse mit Hilfe von Prozess-Mining & Analysetools, um Ineffizienzen aufzudecken
  • Identifikation der Anwendungsbeispiele mit dem höchsten Potenzial für Effizienzsteigerungen
  • Evaluierung geeigneter intelligenter Lösungen, um schnelle, effiziente und zielgerichtete Lösungen zu implementieren
  • Schrittweise Umsetzung der wichtigsten Anwendungsbeispiele und damit sukzessive Verbesserung der Kundenzufriedenheit sowie der Kostenstruktur

Es ist Zeit, dass Banken eine konsequente und stringente Umsetzung der Digitalisierungsthemen mithilfe intelligenter Lösungen und Technologien einleiten. Damit sind die Institute in der Lage, kosteneffiziente, sprich wettbewerbsfähige Strukturen aufzubauen und die Digitalisierungsreise auch im internationalen Vergleich erfolgreich zu meistern.