COVID-19 hat alle Bereiche unserer Gesellschaft durchdrungen und – zumindest temporär –einen eindrucksvollen Wandel angestoßen. Ob arbeiten, einkaufen, lernen, Freunde treffen, Kinder erziehen oder das persönliche Wohlergehen – dies und viel mehr hat sich für viele von uns fundamental verändert. Das trifft selbst auf die traditionell zurückhaltenden deutschen Verbraucher zu. Die kollektive Standortverschiebung, wie dieser Wandel in den diesjährigen Fjord Trends bezeichnet wird, belegt auch unser aktueller Global Banking Consumer Survey, für den wir mehr als 47.000 Bankkunden weltweit befragt haben. Kunden interagieren danach viel häufiger mit ihrer Bank über mobile Apps und Websites als noch vor zwei Jahren. Von denjenigen, die regelmäßig mit ihrem Institut in Austausch stehen, haben zuletzt global 49 Prozent mindestens einmal pro Woche diese Kanäle genutzt. 2018 waren es lediglich 33 Prozent. Während der Pandemie haben sich zahlreiche vormals Offline-Kunden erstmals mit den digitalen Kanälen ihrer Bank auseinandergesetzt und offenbar Gefallen daran gefunden. 47 Prozent der internationalen Kunden können sich inzwischen vorstellen, ein Bankkonto über digitale Kanäle zu eröffnen, ebenso viele wie diejenigen, die eine Kontoeröffnung lieber Face-to-Face in der Filiale vornehmen. Die Entwicklung hat sich auch bei unseren deutschen Banken bestätigt. Im zweiten Quartal 2020 fanden beispielsweise bei der Commerzbank 75 Prozent der Kontoeröffnungen virtuell statt, wie in der Analystenkonferenz berichtet wurde.

Wachstum von digitaler Durchdringung, Einbruch des Vertrauens

Die zunehmende digitale Durchdringung im Bankgeschäft hat aber auch eine Kehrseite, wie unsere Studie zeigt. Unter der „Kontaktsperre“ zwischen Banken und Kunden leidet offenbar das Vertrauen ganz massiv:

  • Nur 29 Prozent der Kunden gehen davon aus, dass ihr Finanzinstitut im Wesentlichen ihr persönliches finanzielles Wohl im Auge hat, zwei Jahre zuvor lag die Vertrauensquote noch bei 43 Prozent. Deutsche Kunden weisen zwar traditionell geringere Zustimmungsraten auf, doch auch bei ihnen ist der Vertrauensvorschuss für die Arbeit der eigenen Hausbank von vormals 30 auf 21 Prozent zurückgegangen.
  • Lediglich 37 Prozent der Bankkunden empfinden ihre Daten bei ihrer Bank in besonders sicheren Händen – gegenüber noch 51 Prozent vor zwei Jahren. Deutsche Bankkunden waren auch bei der Datensicherheit traditionell etwas skeptischer eingestellt als der globale Durchschnitt. Mit einem Rückgang um acht Prozentpunkte, von 45 auf 37 Prozent, bewegen sie sich nun aber genau im globalen Mittel.

Auch wenn Banken im Vergleich mit dem Wettbewerbsgefüge aus Zahlungsdienstleistern, Handel, Technologie- und Telekommunikationsspielern sowie Social-Media-Plattformen bei den Vertrauensquoten noch im Vorteil sind, sind die Zahlen doch ernüchternd.

Nun ist natürlich offen, wie nachhaltig die gerade angestoßenen Veränderungen sind. Die Frage werden wir erst in den nächsten Monaten, vielleicht sogar Jahren beantworten können. Gleichwohl wird aber deutlich, dass Banken stärker in das digitale Beziehungsmanagement investieren müssen. Sie müssen neue Wege suchen, um mit ihren Kunden in Kontakt zu treten. Nur wenn es Finanzinstituten gelingt, diese in den richtigen „Moments of Truth“ über die richtigen Kanäle zu erreichen, werden sie das Kundenvertrauen bewahren bzw. wieder ausbauen können sowie neue Wachstumspfade erschließen.

Zeit für digitalisierte Menschlichkeit

Dafür müssen Banken den Wandel der Erwartungen besser verstehen und in Erfahrung bringen, welche Veränderungen im Kundenverhalten langfristig bestehen bleiben werden. Voraussetzung dafür wiederum ist, dass sie ihre Kundenbasis und deren unterschiedliche Bedürfnisse besser kennenlernen. Ohne diese Grundlage sind bedürfnisgerechte End-to-End-Services jenseits der „Produkte von der Stange“ schlicht nicht möglich. Und noch einen weiteren Schlüsselaspekt sollten Finanzinstitute keinesfalls aus den Augen verlieren: die menschliche Komponente im digitalen Spiel. In sehr vielen Bereichen ist mit der Bewegung in den unpersönlichen digitalen Raum die Freude an Interaktionen und Käufen verloren gegangen, die im Geschäft vor Ort und der Filiale vielleicht ganz selbstverständlich war.

Auch Finanzinstitute müssen insofern dringender denn je darüber nachdenken, wie sie Personalisierung und Interaktion zwischen Berater und Kunden intelligent in ihr digitales Angebot integrieren. Andernfalls – sprich ohne eine starke emotionale Bindung und eine Neuerfindung als digitale Marke, samt neuer Serviceangebote im Ökosystem rund um den Kunden – werden Banken weiter an Relevanz verlieren. Das sind übrigens auch Themen, die auf der diesjährigen Frankfurt Digital Finance Conference beleuchtet werden – ich bin schon gespannt auf die Diskussion!