Digitales Banking war schon vor der Pandemie ein Must-Have für Banken, doch durch geschlossene Filialen, Hygieneregeln und Kurzarbeit wurde die Nachfrage der Kunden nach erweiterten digitalen Services und automatisierten Prozessen auf ein neues Niveau katapultiert. Und insbesondere traditionelle Banken haben reagiert – binnen kürzester Zeit konnte man einen regelrechten Digitalisierungsschub beobachten, von Self-Service bis Videotelefonie mit Berater. Allerdings ist bei manchen Lösungen die Persönlichkeit und damit die Grundlage für das Vertrauen in die Bank nicht mit digitalisiert worden. Unterscheiden sich hierbei Neobanken von traditionellen Banken? Und welche Trends werden nach der Pandemie bleiben, in welche investieren? Wir haben in unserer diesjährigen Banking Consumer Study mehr als 47.000 Bankkunden in 28 Ländern zu ihrem Kundenverhalten gegenüber Banken befragt, davon 2.011 Verbraucher in Deutschland und weitere 2.036 in der Schweiz, um Antworten zu bekommen.

Fast die Hälfte der Kunden präferiert digitale Kanäle zur Eröffnung eines Bankkontos

In den vergangenen Jahren stieg der Anteil des Online-Bankings stetig. Ein Blick auf unsere vier identifizierten Personas der Studie, „Pioniere“, „Pragmatiker“, „Skeptiker“ und „Traditionalisten“, zeigt, dass sich die Kundenbedürfnisse immer mehr wandeln und digitale Services damit essentiell werden: So ist beispielsweise der Anteil der zurückhaltenden Traditionalisten in Vergleich zu 2018 weltweit um 8 Prozent gesunken, der Anteil der digital-affinen Pioniere um 6 Prozent gestiegen. Fast die Hälfte der Kunden (47%) präferiert digitale Kanäle zur Eröffnung eines neuen Bankkontos. Auch die Banken in Deutschland und der Schweiz konnten einen deutlichen Anstieg der Online-Neueröffnungen von Bankkonten und damit ein signifikantes doppelstelliges Wachstum verzeichnen.

Die digitale Nachfrage hat – schon vor COVID-19 – den Weg für Neobanken geebnet. Neobanken sind Online-Banken, die sich auf geringe Gebühren und eine hohe Benutzerfreundlichkeit konzentrieren. In der Regel ist ihr Service-Portfolio kleiner als das der traditionellen Banken und sie verzichten auf ein umfangreiches Filialnetz, aber dafür können alle Transaktionen via App auf dem Smartphone abgewickelt werden. User Centricity first. Wo 2018 noch 17% der Kunden einen Neobanken-Account hatten, stieg der Anteil 2020 auf 23%. Was Kunden an Neobanken vor allem wertschätzen sind Komfort, Einfachheit und die geringen Gebühren. Aber haben Neobanken einen Vorteil dadurch, dass sie auf digitale Interaktion fokussieren?

Human Touch als Antwort auf den Vertrauensverlust  

Nicht unbedingt. Denn insgesamt schwindet das Vertrauen in die Banken. Nur rund 29% der Befragten vertrauen ihrer aktuellen Bank, dass sie sich um ihr langfristiges Wohlergehen kümmert, das Vertrauen in Neobanken liegt sogar nur bei 8%. Die Lösung: Digitales Banking – für traditionelle und Neobanken – muss einen „Human Touch“ integrieren, um das Vertrauen ihrer Kunden zurückzugewinnen. Ein Ansatz hierfür, der in der Pandemie verstärkt zu sehen war, ist digitale Beratung via Videotelefonie durch einen erfahrenen, aber auch nahbaren und vertrauten Bankberater.

Videoanrufe wurden vor der Krise nur von lediglich 8 Prozent der Deutschen und 6 Prozent der Schweizer Bankkunden genutzt. Durch die neue Situation erfuhren die Bankberater in beiden Ländern in diesem Bereich einen Anstieg auf 20 Prozent. Allerdings ist diese Quote im internationalen Vergleich noch recht gering. Hier räumt nämlich sogar fast jeder Zweite (46 Prozent) diese Möglichkeit nun auch für den Fall der Wiedereröffnung seiner Filiale ein. 35 Prozent der global Befragten erklärten sogar, dass sie Videoanrufe einem persönlichen Gespräch vorziehen würden. Mit einem weiteren Anstieg ist aber auch in Deutschland und der Schweiz zu rechnen, immerhin gewöhnen wir uns gerade alle zunehmend an Videoanrufe, ob privat oder beruflich. Warum also nicht mit dem Bankberater?

Die Bankkunden von heute sind preisbewusst

Bei der Integration des Human Touch spielt aber auch das Preis-Leistungs-Verhältnis mit rein, denn «value for money» war für den Verbraucher noch nie so wichtig. Die Preissensibilität ist aus verschiedenen Gründen gestiegen, unter anderem weil Verbraucher ihre eigene Finanzkraft aufgrund der Pandemie stärker im Blick behalten. Gleichzeitig werden digitalisierte Angebote auch eher als Standardprodukte und leicht ersetzbare «Ware» wahrgenommen. Der Preis ist zum entscheidenden Wettbewerbsfaktor geworden. So ist global gesehen für vier von zehn Studienteilnehmern (40%) das Preis-Leistungs-Verhältnis einer der drei wichtigsten Faktoren bei der Entscheidung für oder gegen eine Bank. Dies entspricht einem Anstieg von 10 Prozent im Vergleich zu vor zwei Jahren. Mit anderen Worten: Sind die digitalen Werkzeuge unpersönlich, wenig individualisiert und eher im Self-Service-Bereich zu finden, möchten Verbraucher dafür auch nicht so viel bezahlen. Bietet die Bank hier jedoch einen personalisierten, individuellen Mehrwert, zum Beispiel in dem sie ihren Kunden Produkte und Beratung zu den Themen Sparen, langfristiges finanzielles Wohlergehen und Finanzmanagement anbietet, sind Kunden auch eher bereit, die höheren Kosten zu tragen.

Wer macht das Rennen? Neobanken vs. traditionelle Banken

Grundsätzlich wird sich erst noch zeigen, welche Verhaltensweisen der Kunden von Dauer sein werden und welche Trends nach der Pandemie rückläufig sind. Die verstärkte Nutzung digitaler Kanäle wird uns wohl aber erhalten bleiben. Das ist bequem für den Kunden und effizient für die Bank. Doch um von dieser Effizienz profitieren zu können, ohne das Vertrauen der Kunden durch anonymisierte Unpersönlichkeit zu verlieren, müssen Banken Wege finden, den Faktor Mensch digital zu integrieren. Personalisierung und Menschlichkeit im digitalen Angebot hilft dann sowohl traditionellen als auch Neobanken, starke Kundenbeziehungen und Vertrauen aufzubauen.

Und im Vergleich? Neobanken haben es geschafft, finanzielle Transaktionen einfacher, schneller sowie ortsunabhängig zu machen und sich dadurch zu ernsthaften Konkurrenten der traditionellen Banken entwickelt. Banking-Apps, Sofort-Überweisungen, kostenlose Kreditkarten sowie weitere Angebote machen Neobanken besonders attraktiv. Aber auch wenn die traditionellen Banken spät auf den Trend des mobilen Bankings eingestiegen sind, haben sie an digitalen Angeboten aufgeholt und während COVID-19 noch weiter verstärkt. Und die lokale Nähe und dadurch oft auch Sicherheit und Rund-um-Versorgung durch die Filiale ist noch nicht zu vernachlässigen. Die kommenden Jahre werden zeigen, wer das Rennen gewinnt und wer die Kundenwünsche und Vorlieben richtig gedeutet und berücksichtigt hat. Dabei ist wichtig zu erkennen, welche Verhaltensänderungen dauerhaft sind und über die Pandemie bestehen werden und welche vernachlässigt werden können.