Accenture Banken Blog

Immer wieder höre ich aus Bankhäusern das gleiche: Unsere Kunden brauchen eine persönliche Beratung und sind noch nicht reif für „Robo Advisory“! Dies stimmt aber nur teilweise. Tatsächlich sind Kunden viel offener dafür als viele Bankhäuser bislang angenommen haben. Das untermauert auch unsere globale Studie „2017 Distribution and Marketing Consumer Survey“, aus der sich einige interessante Erkenntnissen für Deutschland ergeben.

Schneller, günstiger, objektiver

Mehr als zwei Drittel der internationalen Kunden würden schon heute robotergestützte, automatisierte Services und Beratungsleistungen in Anspruch nehmen, um ein Bankkonto zu eröffnen, eine Versicherung abzuschließen oder sich über Kapitalanlage oder Altersvorsorge informieren zu lassen. Selbst im traditionell konservativen deutschen Bankenmarkt liegen wir bei Zustimmungswerten zwischen 53 und 61 Prozent. Die Gründe liegen dabei auf der Hand: Kunden versprechen sich von Robo Advisory vor allem schnellere und günstigere Beratung. Gut ein Viertel hält Computer bzw. künstliche Intelligenz zudem für objektiver und analytischer als Menschen.

Effizienzturbo für die Gesamtstruktur

An den Kunden kann es also nicht liegen, dass sich Banken bei diesen neuen Technologien tlw. noch so schwer tun. Und auch die Ertrags- und Kostensituation in der Branche spricht für einen Ausbau der automatisierten Prozesse und Services in Back- und Frontend. Finanzinstitute, die ihren Kunden robotergestützte Beratungsoptionen anbieten, können schließlich ihre operativen Kosten deutlich senken und ihre Strukturen ungleich effizienter nutzen. Und zugleich bedeutet die Entwicklung keinen Bedeutungsverlust für den Mitarbeiter, sondern lediglich eine Verschiebung.

Phygitaler Banken-Hybrid

Auch künftig setzen Kunden auf menschliche Interaktion. Sie kommt dort zum Zug, wo sie sowohl für die Bank als auch für den Kunden von hoher Bedeutung ist, beispielsweise bei Beschwerden, komplexen Produkten wie einer Baufinanzierung oder sensiblen, beratungsintensiven Angelegenheiten. Finanzdienstleister benötigen vor diesem Hintergrund eine „phygitale“ Strategie, die physische und digitale Ressourcen je nach Kundenwunsch flexibel miteinander kombiniert. Das setzt eine konsequente Digitalisierung der internen Strukturen und Prozesse voraus, um den enormen Datenschutz, das riesige Kundenwissen zu heben.

Wissen schafft neue Banking-Modelle

Denn erst damit schaffen Banken die notwendige Grundlage für personalisierte, auf die Bedürfnisse und Lebenssituation der Menschen zugeschnittene Produkte und Dienstleistungen. Etwas, das sich fast zwei Drittel der Kunden von ihrem Institut wünschen. Gefragt sind dabei auch Services, die über das bestehende Angebot hinausgehen – vom Verkauf bankfremder Produkte wie einer Immobilie oder einem Auto bis hin zu transaktionsbezogenen Dienstleistungen, etwa passenden Versicherungsprodukten oder Unterstützung beim Verkauf oder Vertragsschluss. Kunden erwarten von ihrer Bank, dass sie ihnen bei allen wichtigen Finanzentscheidungen mit Informationen und Beratung zur Seite steht.

All das zeigt: Trotz Google und Co. hat Banking eine Zukunft. Jedenfalls dann, wenn Banken jetzt handeln, die digitale Agenda konsequent umsetzen und sich auf die digitalen und physischen Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden einlassen. Banken sollten ihr „Asset“ des Kundenwissens nicht leichtfertig verspielen, sondern dieses über Jahrzehnte erarbeitete Potenzial in neue Wachstumsmodelle an der Seite ihrer Kunden verwandeln.

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