Verfolgt man die Diskussionen in der Finanzbranche zur Arbeitswelt von Morgen, gibt es zwei Lager: Die einen haben Angst, dass Maschinen und künstliche Intelligenz 90 Prozent der Mitarbeiter in Banken ersetzen werden und die anderen scheinen von Technologie und Arbeitswelt 4.0 vollkommen unbeeindruckt – “Alles so, wie bisher“ lautet dort das Motto. Mit der Realität hat meiner Meinung nach weder das eine noch das andere viel zu tun. Und was viel schlimmer ist: Beide Lager erkennen nicht das Potenzial, das durch Technologie gehoben werden kann. Werfen wir noch mal einen Blick auf die Fakten.

Die Technologie-Revolte ist längst da

Die Welt der Finanzdienstleistung ist von der digitalen Disruption mit am stärksten betroffen. Fintechs, Challengerbanken und GAFA-Unternehmen wildern längst in den einstmals festen Revieren der Banken. Das hat weitreichende Folgen: Die Kunden erhalten völlig neue Angebote und erleben durch den Wettbewerb eine ganz neue Service-Dimension und Geschwindigkeit. Die neuen Konkurrenten spülen eine Vielzahl an innovativen Technologien in die Finanzbranche und setzen damit neue Maßstäbe bei der Kundenerfahrung. Zudem sind die „Neuen“ durch ihre Agilität auch sehr gut, was die Customer und Employee Experience angeht.

Banken müssen also ohnehin neue Technologien in ihren Geschäftsalltag einführen und ihre Prozesse stärker automatisieren, wenn sie weiterhin oben mitspielen wollen. Sie dürfen nicht in Schockstarre verharren, sondern müssen konsequent auf Innovation und Empowerment setzen. Wer sich nicht verändert, dem wandert wertvolles Geschäft an die neue Konkurrenz ab.

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Mehr Produktivität bei weniger Ausgaben

Ein Technologiewechsel mit höherer Automation lohnt sich. Die Studie Workforce 2025 zeigt, dass im Finanzdienstleistungsbereich bis zum Jahr 2025 potenzielle Kosteneinsparungen von 87 bis zu 140 Milliarden USD schlummern. Allein im Bankenbereich könnten durch Automatisierung bis zu elf Milliarden USD eingespart werden. Das würde etwa zehn Prozent aller Aufgaben in einer Bank betreffen. Eine Gefahr für Mitarbeiter? Mitnichten! Oft handelt es sich dabei um sich wiederholende, eintönige Arbeitsschritte. Mitarbeiter gewinnen Zeit und können sich mit wirklich wichtigen Aufgaben beschäftigen, die von Maschinen nicht übernommen werden können. Aber es muss nicht immer die Vollautomatisierung sein. Banken können bis 2025 fast 60 Milliarden USD einsparen, indem sie ihre Prozesse augmentieren, also durch innovative Technologien ergänzen und Mitarbeitern intelligente Tools an die Hand geben, um ihre Arbeit zu vereinfachen. Das Potenzial dieser Symbiose aus Mensch und Maschine ist gigantisch. Bis zu 58 Prozent aller Aufgaben in der Finanzwelt würden davon profitieren und die Produktivität erheblich steigern. Die durch Technologie freisetzbaren Werte und Kapazitäten können dann wiederum sinnvoll in die Steigerung der künftigen Wettbewerbsfähigkeit reinvestiert werden.

Diese Entwicklung macht deutlich, dass sich Finanzinstitute verändern müssen, wenn sie dieses Potenzial heben wollen. Gerade im Hinblick auf die Belegschaft. Einige Jobprofile werden sicher stärker als andere von Automatisierung und Augmentation profitieren. Bei einem Leiter des Kundenservices können z.B. bis zu 37 Prozent der Tätigkeiten durch Technologie ergänzt oder komplett automatisiert werden. Ein klassischer Kreditberater könnte durch technologische Unterstützung und Automatisierung sogar von bis zu 54 Prozent seiner Tätigkeiten entlastet werden und sich auf die eigentliche Beratung konzentrieren. Hier bleibt der Faktor Mensch entscheidend, denn Empathie, Kreativität und Innovation sind Kompetenzen, die Maschinen nicht ersetzen können. Wer also in Zukunft in das Gewinnen von Kunden investiert, hat gute Chancen, selbst zum Gewinner zu werden.

Mit Blick auf die Automatisierung empfehle ich Banken und Finanzinstituten

  1. Das Mindset der Mitarbeiter erweitern: Das Wesen der Belegschaft muss sich verändern, um auf die veränderten Anforderungsprofile von Kunden und neue Marktgegebenheiten reagieren zu können.
  2. Die Tech-Skills der Belegschaft schärfen: Banken müssen die Rahmenbedingungen schaffen, damit die Belegschaft die nötigen Kompetenzen für ein Zusammenarbeiten mit Technologie erwerben kann.
  3. Multidisziplinäres Arbeiten fördern: Teams müssen abteilungsübergreifend aufgestellt – und auch Expertise von außen ins Unternehmen geholt werden. Denn nur wenn Banken und Finanzdienstleister verstehen, welche Jobs, Rollen und Aufgaben auf ihre Geschäftsmodelle und damit ihre Belegschaft zukommen, können sie auch das volle Potenzial, das ihnen Augmentation und Automatisierung bietet, heben.

Das wichtigste ist aber, überhaupt zu handeln – denn die Zeit drängt. Banken sollten nicht erst auf das Problem warten, sondern proaktiv mit der Analyse der zukünftig nötigen Kompetenzen starten. Dabei sollte jedes aktuelle Projekt überprüft werden: Sind wir schon mit Automatisierung vertreten? Haben wir Prozesse tendenziell fit-for-future designed? Gibt es Rollen, auf die wir bestehen, die aber wenig Zukunft haben? Banken, die sich diesen Fragen jetzt nicht stellen, werden eines Tages überholt.