Schon in meinem letzten Blogpost habe ich über die diffizile Lage in der Automobilindustrie und ihren Banken geschrieben. Die Mobilität verändert sich, die Ansprüche der Kunden sind im Wandel und Umwelt-Aspekte geraten stärker in den Fokus der Verbraucher. Galt das Auto früher noch als Statussymbol, muss die Branche heute gegen sinkende Absatzzahlen und Vertrauensverluste ankämpfen. Die geschlossenen Autohäuser der vergangenen Wochen verdeutlichten, dass die konventionellen Vertriebsmodelle der Branche vor großen Herausforderungen stehen. Das bestätigt auch den Endverbraucher: In unserer Umfrage The Future of Automotive Sales (2019) gab jeder fünfte Kunde an, mit der derzeitigen Art des Autokaufs unzufrieden zu sein – insbesondere wegen Intransparenz bei der Preisverhandlung und Komplexität der Finanzierungsoptionen. Dies ist für mich ein eindeutiger Hinweis dafür, dass sich Autobanken der Digitalisierung des Kaufprozesses zwar annehmen müssen, dies allein aber nicht ausreicht. Neobanken wie N26 haben nämlich bereits reagiert und bieten ihren Kunden nicht-besicherte Autokredite über leicht zu bedienende Plattformen an. Ein direkter Angriff auf die Automobilhersteller und ihre Banken. Um ihre Position an der Spitze der Branche zu erhalten, müssen Autobanken etablierte Vertriebsstrukturen überdenken und verstärkt kundenzentrierte Lösungen entwickeln.

Andere Branchen zeigen, wie es geht

Wenn ich mir andere Industrien anschaue, mussten bereits einige lernen, mit ähnlichen Problemen wie beispielsweise Vertrauensverlust und stark veränderten Kundenbedürfnissen umzugehen. Im Retailbanking wurde dies bereits als Chance erkannt:

Einige Banken haben durch Analysieren von Millionen anonymisierter Kundendaten und Benutzerinterviews, das Verhalten und die Bedürfnisse ihrer Kunden verstanden und ihre Produkte und Prozesse entsprechend verändert. Banken können ihre Kunden so gezielt dabei unterstützen, gesündere finanzielle Gewohnheiten zu entwickeln oder ihr Konsumverhalten zu optimieren. Die Chance dabei: Auch wenn hierfür ein Service angeboten wird, der zwar kurzfristig nicht die größte Gewinnmarge verspricht, aber dem Kunden einen erheblichen Mehrwert bietet, wird sich dies mittel- und langfristig auszahlen. Die Kunden werden die Bank dann sofort als einen „Trusted Advisor“ wahrnehmen und mit Loyalität und Vertrauen in das Unternehmen belohnen. Eine Win-Win-Situation für beide Seiten – und ein spannender Ansatz auch für Autobanken.

Chancen ergreifen und multiplizieren

Derzeit ist der Traum vieler Automobilbanken eine End-to-End-Digitalisierung: eine omni-kanalfähige Plattform für Kunden und Verkäufer, die von nahtloser Datenverarbeitung über Fahrzeugkonfiguration bis hin zur digitalen Signatur alles ermöglicht. Für viele dieser Funktionen gibt es Benchmarks, die wir bei unseren Kunden mit marktbekannten Technologien implementieren konnten.

Ich denke, Automobilbanken können neben der Digitalisierung etablierter Prozesse noch weiter gehen und sich Erfolge aus benachbarten Industrien stärker zunutze machen. Umfragen zeigen, dass in Deutschland 43 Prozent der Kunden bereit wären, ihre Daten gegen konkrete Mehrwerte, wie Preisvorteile (80 %), schnellere Kreditentscheidungen oder personalisierte Angebote mit ihrer Bank zu teilen (Accenture Global Financial Services Consumer Study 2019). Wie können Autobanken dies in eine konkrete Chance transformieren? Sie könnten ihren Kunden beispielsweise nach der Durchführung eines digitalen Account-Checks und der Abfrage von Mobilitätspräferenzen, einen Guthabenrahmen für Mobilität zur Verfügung zu stellen – bei Bedarf inklusive Kreditkarte. Aus den gewonnenen Daten könnte die Bank mehr über die Bedürfnisse und finanziellen Gewohnheiten ihrer Kunden erfahren und auf dieser Grundlage individuelle Vorschläge zur Mobilitätsoptimierung und Guthabennutzung unterbreiten. Über eine Produkt- und Preisvergleichsfunktion würden die Vor- und Nachteile der verschiedenen Mobilitätsoptionen inklusive Kosten transparent und verständlich dargestellt werden. Um den Kunden zu verdeutlichen, dass es sich dabei tatsächlich auch um einen „trustful advice“ handelt, könnte hier schon mal ein – auf den ersten Blick – unpopulärer Vorschlag auftauchen.

Ein Beispiel: Hat der Kunde beim Autohersteller und seiner Autobank ein neues Sportcoupé als Traumauto angegeben und bei der Abfrage im Hintergrund wird in der Gebrauchtwagen-Datenbank ein gut erhaltener Gebrauchter gefunden, der zu Präferenzen und Budget passt, sollte ihm dieser auch als eine mögliche Option aufgeführt werden. So nimmt der Kunde seine Autobank aktiv als „Trusted Advisor“ wahr – gesteigertes Vertrauen und höhere Loyalität inklusive. Zusätzlicher Clou an der Sache: Die Produkt- und Mobilitätskonzepte (Rental-/Ride-/Sharing-/Abonnement-Modelle) müssten nicht zwingend selbst entwickelt werden, sondern die Daten und Services von Drittanbieter-Plattformen könnten über Open-APIs integriert werden.

Klingt ein bisschen weit hergeholt? Vielleicht – aber die geschilderten Kundenbedürfnisse und erforderlichen Technologien sind bereits vorhanden. Und wie ein altes Sprichwort besagt: Chancen multiplizieren sich, wenn man sie ergreift – das sollten Autobanken jetzt nutzen.