Immer mal wieder wird man ja nach seiner Meinung gefragt. Im Autohaus nach einem Werkstattbesuch mit der Bitte um Feedback zum Kundenservice zum Beispiel. Oder am Flughafen nach der Sicherheitskontrolle, typischerweise über die Knopfleiste mit den drei Smileys. Hin und wieder sogar von der eigenen Bank, wenn es um die Nutzerfreundlichkeit beim Online-Banking geht. Manchmal nehme ich mir die Zeit und gebe Rückmeldung. Oft aber ignoriere ich die Abfrage, denn so wirklich häufig hat man nicht den Eindruck, dass das Feedback auch wirklich gehört wird. Schade eigentlich, denn das muss ja nicht so sein.

Die Kundenbefragung ist ein wichtiger Bestandteil der Produktentwicklung und quasi unentbehrlich für agile Unternehmen. Große Technologieunternehmen und FinTechs machen es uns vor, wie unternehmerische Agilität funktioniert. Sie leben eine agile Arbeitsweise, mit der sich die etablierten Finanzdienstleister immer noch recht schwer tun. Denn mit einer einfachen Meinungsumfrage zur Kundenzufriedenheit allein ist es nicht getan. Was braucht es also, um ähnlich schnell und agil wie ein FinTech auf Kundenbedürfnisse eingehen zu können?

Wichtige Aspekte, die den Unterschied machen

Im Kern sind das aus meiner Sicht drei Dinge. Erstens: Die Akzeptanz der Tatsache, dass für den Kunden attraktive Produkte nicht unbedingt „fertig“ sein müssen. Zweitens: Die permanente Interaktion und der Austausch zwischen dem Kunden und den Produktentwicklern (und nicht nur die schlichte Meinungsabfrage). Drittens: Das firmenweite Einverständnis, dass Fehler erlaubt sind.

Hierin unterscheiden sich FinTechs von etablierten Finanzdienstleistern. Ein MVP mag im Funktionsumfang und in der Nutzerfahrung noch nicht komplett ausgereift sein. Vielleicht bringt es dem Kunden nur einen einzigen Mehrwert, ist aber eventuell genau das, was er will. Um keine Missverständnisse aufkommen zu lassen: Der Kunde ist anspruchsvoll und fordert dies auch ein. Bei der Sicherheit dürfen keine Kompromisse gemacht werden. So lange aber seine Neugier durch einen überzeugenden Use Case geweckt wird, kann er auch damit umgehen, auf weitere Features zu warten. Denn das ist der zweite Punkt, auf den FinTechs setzen – die Kundenmeinung. Um Fehler auszumerzen, ein Produkt zu verbessern oder weiter zu entwicklen, lassen die Entwicklerteams ihre Kunden über das MVP abstimmen, holen sich deren Meinung dazu ein und geben selbst Rückmeldung. So versandet die Meinungsumfrage nicht einfach, sondern wird aktiv in den Entwicklungszyklus eingebunden. Der Kunde wird gehört, Feedback wird (schnell) umgesetzt.

Agilität kann man lernen

Ein Beispiel für ein gelungenes MVP ist die Finanzguru-App. Diese App hatte anfangs nur ein Feature, aber das funktionierte schon zu Beginn richtig gut: Nach einem bestimmten Filter-Algorithmus wertete die App Kontoaktivitäten aus, sortierte und kategorisierte diese, sodass der Nutzer mit einem Blick schnell erkennen konnte, wieviel Geld er in etwa für Miete und Nebenkosten, Nahrungsmittel, Online-Bestellungen oder auch Versicherungen ausgab. Die App wurde gut angenommen, denn sie funktionierte wunderbar, während die Entwickler hinter der App gleichzeitig ihre Nutzer von Anfang an in die Weiterentwicklung einbanden. Als weiterentwickeltes Produkt bietet die App heute weitaus mehr Features, die teilweise als erweiterbare Premium-App vom Kunden bezahlt werden müssen, sofern er diese nutzen möchte.

Zugegebenermaßen fällt es uns im deutschsprachigen Raum kulturell bedingt sehr schwer, mit gefühlt „halbgaren“ Produkten an den Markt zu gehen. Während andere dort bereits sind und zusammen mit ihrer „community“ ausprobieren, tüfteln wir häufig noch an der möglichst perfekten Lösung. Agilität kann man aber lernen, beispielsweise durch agiles Coaching und Training, in denen agile Vorgehens- und Arbeitsweisen vorgestellt und geübt werden. Dazu jedoch müsste man sich auf den „FinTech-Ansatz“ einlassen und mit einer gewollten Unsicherheit starten. Grobe Zielvorgaben genügen, die das Minimum vorgeben und den Kundenwunsch im Blick behalten. Dazu braucht es das Verständnis des Top- und vor allem des mittleren Managements, das im agilen Modell ein Stück loslassen und den Teams Freiheit geben muss. Strategie und agile Budgetierung müssen diesen Ansatz genauso unterstützen wie die unternehmenseigenen Prozesse.

Agilität gilt für das gesamte Unternehmen

Im Kleinen funktioniert das bereits. Nahezu alle relevanten Institute haben mehr oder weniger umfangreiche agile Lieferteams etabliert, die zumeist an endkundenorientierten Produkten im Privatkundensegment arbeiten. Der große – auch kulturelle – Wandel hin zu einem Finanzdienstleister, der das agile Modell breitflächig für weite Teile seines Produktportfolios einsetzt und agile Prinzipien quer durch das Unternehmen etabliert, steht aber noch bevor. Denn der Wandel des Unternehmens findet nicht allein auf der IT-Ebene mit ein paar netten Frontends statt. Da mag Agilität beginnen, denn hier muss gleichzeitig auch eine technologische Innovation stattfinden. Dort sollte sie für ein Unternehmen aber nicht enden.

Gerne können Sie mich zu diesem Thema ansprechen, wenn Sie mehr über die Möglichkeiten hin zu einem agilen Unternehmen erfahren möchten.