Accenture Banking Blog

Sous le thème ‘L’humain d’abord : la primauté de l’humain à l’ère digitale’, cinq tendances technologiques émergentes redessinent les contours des banques dans la Vision Technologique 2016 d’Accenture. Après avoir exposé dans mon post précédent la ligne directrice de l’étude et la première tendance, je vais aborder ici les trois suivantes.

La confiance numérique

Les banques sont confrontées à un paradoxe : si les clients leur font confiance pour conserver leur argent et leurs données personnelles, ils se montrent sceptiques quant à leur capacité à fournir systématiquement le meilleur service et les conseils les plus profitables. Et ils s’avèrent encore plus méfiants quant à leur éthique.

Or, plus les banques introduisent des services digitaux, plus les risques auxquels elles sont exposées augmentent.
Les banques peuvent améliorer leur sécurité et renforcer leur éthique en :

  • exploitant les données disponibles sur les clients pour leur proposer des services personnalisés.
  • interrogeant les clients sur les valeurs éthiques qu’ils attendent.
  • maîtrisant les moyens éthiques pour collecter, sécuriser, gérer, utiliser et éventuellement monétiser les données au profit des clients avec un risque de délit d’initié minime.
  • se servant de la technologie digitale pour gagner en transparence.
  • utilisant des systèmes de sécurité novateurs, comme la biométrie.

De nouveaux modes de travail

Posséder la bonne technologie ne suffit pas. Les banques doivent aussi la maîtriser pour permettre aux salariés d’être efficaces et performants, souples et adaptables. Ce qui nécessite de mettre en place de la flexibilité dans trois secteurs clés : les compétences, les projets et l’entreprise toute entière.

Pour structurer leur main-d’œuvre, les banques devront tout d’abord déterminer :

  • La valeur du client sur la base de l’évolution de ses besoins et de ses comportements.
  • L’investissement requis pour former les équipes et diversifier les compétences. Des qualités comme « la capacité à apprendre rapidement » ou « l’ouverture au changement » vont devenir déterminantes dans un environnement de travail digital.
  • Une approche pragmatique pour calibrer les équipes (taille, gouvernance, …) en fonction de la rapidité avec laquelle l’entreprise évolue.

L’automatisation intelligente

L’intelligence artificielle est un moteur de changement, de croissance, et d’innovation pour les banques. Les principales tâches qui pourraient être automatisées concernent l’expérience/interaction avec le client, l’informatique, et les métiers du savoir.

En associant l’automatisation intelligente aux personnes, les banques peuvent responsabiliser leur main d’œuvre, et améliorer leurs résultats opérationnels.

Quelques exemples concrets :

  • Grâce aux machines qui peuvent analyser en quelques secondes une masse de données, les conseillers peuvent personnaliser leurs services.
  • La délégation de certaines tâches courantes et répétitives aux machines permettra aux cadres de consacrer le temps libéré à des activités à plus forte valeur ajoutée.

J’aborderai dans mon prochain post la problématique de la « disruption prévisible » et les actions à mettre en place pour s’adapter à ce nouvel environnement.

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