Accenture Banking Blog

Nous avons interrogé 589 cadres bancaires dans 30 pays pour identifier les cinq tendances, qui reflètent la façon dont l’industrie bancaire peut profiter de la révolution digitale. Si les contacts humains se font plus rares, la qualité et l’importance de chaque point de contact va s’accroitre.

80% des banquiers estiment que les futurs leaders du monde bancaire seront ceux qui optimiseront l’expérience consommateur et qui exploiteront le mieux les tréfonds du comportement humain. Non seulement les banques doivent comprendre où se situent les clients pour leur proposer les bonnes technologies, mais également là où ils souhaitent aller.

Il reste du chemin à parcourir. Une enquête récente a donné des résultats surprenants : seuls 31% des clients sont satisfaits des programmes de fidélité mis en place par leurs fournisseurs de services financiers.

Les banques doivent donc adapter leurs modèles, leurs infrastructures et leurs ressources humaines pour assurer à chaque client une interaction fluide, qui corresponde à la manière dont il souhaite interagir, et non pas comme un parcours imposé.

Diverses actions peuvent être mises en œuvre, comme :

  • Concentrer la touche humaine là où se situent les interactions les plus importantes, en s’appuyant sur l’intelligence artificielle afin de les rendre possibles au bon moment.
  • Implémenter une interface qui permette aux clients de se faufiler dans le flot des interactions humaines, tout en identifiant ce que le client est en train de faire, afin d’intervenir à bon escient.

Dans les prochains post, je détaillerai les 3 autres grandes tendances qui ressortent de notre enquête.
Étude complète disponible au lien suivant : Accenture Banking Technology Vision 2017

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