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Certaines ruptures technologiques peuvent permettre aux banques qui s’y adaptent de grandir et de gagner des parts de marché, et ce à une vitesse inédite jusqu’alors. La robotique, l’intelligence artificielle (IA) et la blockchain les poussent en effet à se transformer radicalement. Que ce soit au niveau des services offerts, de la manière de travailler des groupes que de l’organisation des salariés.

Ces technologies remettent en cause les anciennes façons de faire et bouleversent les interactions avec les clients.

Sur le court terme

La robotique a commencé à se diffuser au sein des établissements financiers au cours des dix-huit derniers mois. Elle consiste à reproduire des actes humains sur la base de règles de gestion préétablies. Elle apporte un grand nombre d’avantages :

  • Une traçabilité à 100% des tâches effectuées,
  • Une productivité significativement plus élevée,
  • Une qualité de services largement optimisée, en éliminant les erreurs humaines,
  • Une flexibilité nouvelle, par exemple pour absorber les pics de charge, qui contribue à réduire les coûts,
  • Un délai de mise en œuvre de l’ordre de cinq à six semaines en moyenne pour un processus.

L’offre logicielle est devenue fournie et fiable et permet d’engager ce type de programmes.

Très rapidement

L’Intelligence Artificielle est une constellation de technologies qui permettent d’appréhender des situations, de les comprendre, d’agir et d’apprendre. Ces technologies incluent l’utilisation du langage naturel et l’apprentissage automatique fondé sur l’apprentissage de modèles de données.

La très forte réduction du coût de la puissance informatique et l’explosion des données dopent les investissements et les progrès de l’intelligence artificielle.

Ces développements permettront aux systèmes de lire attentivement du texte (à la fois structuré et non structuré) et d’identifier des objets dans des images qui pourront ensuite être utilisés pour résoudre des questions ou soutenir des décisions humaines.

Les « robots » pourront prendre en charge la lecture des mails adressés aux conseillers clientèle des banques et rédiger les réponses. Ils vont les libérer d’un temps précieux pour d’autres tâches.

Sur le moyen terme

Au cours des prochaines années, certains services seront largement supportés par l’IA.

Ce n’est pas imaginaire : l’agent virtuel d’IPSoft, Amelia, peut apprendre en lisant et en écoutant dans plus de 20 langues. Cette plateforme est déjà utilisée pour répondre aux questions de courtiers de prêts hypothécaires en ayant appris les réponses aux questions les plus fréquemment utilisées. Amélia est capable de redonner la main à un agent et d’apprendre les réponses aux questions auxquelles elle ne savait pas répondre préalablement

D’autres acteurs financiers ont expérimenté Amélia pour des services de support internes ou des centres d’appel, avec une réduction des effectifs de plus de 50%.

Ces agents sont aussi capables de détecter l’état émotionnel de leurs interlocuteurs et de réagir en consequence.

L’Intelligence Artificielle permettra aussi d’augmenter les capacités humaines, par exemple en analysant des volumes très importants de textes réglementaires pour aider à la decision.

Elle contribuera aussi fortement à l’effort d’innovation des établissements financiers, en tirant parti des volumes importants de données.

Je pense que l’habilité des groupes financiers à créer une culture d’entreprise dans laquelle la technologie donne la capacité aux salariés d’évoluer et de conduire le changement sera déterminante.

Découvrez l’étude complète en cliquant sur le lien suivant : https://www.accenture.com/fr-fr/insight-three-technologies-changing-financial-game

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