Accenture Banking Blog

Dans mes précédents posts, j’ai décrit ce qu’attendent les clients de leurs banques à l’ère numérique, ainsi que les nouveaux profils de consommateur qui se dessinent. Ces enseignements sont tirés d’une étude mondiale menée par Accenture auprès de 33.000 usagers bancaires dans 18 pays. Face à cette nouvelle donne, nous avons sélectionné 6 axes clés pour la transformation des banques, qui sont autant de pistes que les établissements bancaires doivent considérer sans tarder. Voici les 3 derniers axes repérés par Accenture (retrouvez les 3 premiers axes dans mon post précédent).

4/ Une gamme de services personnalisés

Les champions de la Tech savent parfaitement adapter leurs services aux besoins individuels des consommateurs. Les banques doivent s’en inspirer et développer une série de produits et de services qui correspondent à chaque étape de la vie des usagers et de leurs besoins financiers immédiats.

Ce défi suppose deux aptitudes :

  • Disposer des bonnes données pour comprendre les besoins du consommateur en temps réel.
  • Réussir à construire un écosystème de services à la fois maison et via des parties tierces qui soient conçus pour s’adapter aux besoins précis du client et qui soient ciblés pour atteindre les bons segments de clientèle au moment idoine.

5/ Une segmentation basée sur les comportements

Le Luddisme n’a plus voix au chapitre aujourd’hui, tout le monde est actif à des degrés divers sur le plan digital. Les fournisseurs financiers ont engagé la transformation digitale, mais ils doivent encore s’assurer de ne manquer aucune cible. L’évolution des comportements nécessite qu’une proposition bien structurée soit conçue pour répondre aux besoins spécifiques de chaque segment de clientèle.

  • Les Nomades (se référer à mon précédent post pour les typologies de clients) seront plus sensibles à des offres très innovantes. Il faut surprendre ces adopteurs précoces.
  • Les Chasseurs de coûts, sans renier l’offre digitale, opteront pour les offres les moins chères du marché.
  • Les adeptes de la qualité scruteront de près le bon fonctionnement du service clients. Peu importe son organisation, ce dernier devra à leurs yeux maintenir un niveau élevé de réactivité, sans quoi ils pourraient partir.

6/ Une offre omnicanale fluide

Les usagers ont pris l’habitude de passer d’un canal à l’autre pour interagir avec leurs banques :

  • 60% des Français n’ont pas de préférence entre les différents canaux de communication avec leurs banques.
  • Il n’en reste pas moins que seul un client sur cinq dans notre enquête a le sentiment qu’il reçoit la même qualité de service de ses fournisseurs quels que soient les différents canaux utilisés.

La fluidité de l’expérience client est essentielle pour attirer des prospects et éviter le départ de clients existants pour cause de frustration. Les anciens processus qui nécessitaient un face à face doivent être repensés en mode transactionnel en ligne, ce qui implique que le fournisseur ait la capacité à collecter et partager en temps réel les données sur les interactions du client. L’idée sous-jacente est de déboucher sur un passage harmonieux d’un canal à l’autre.

Retrouvez notre étude en intégralité.

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