Accenture Banking Blog

Dans mon post précédent, j’ai détaillé les cinq grands types d’attente des consommateurs vis-à-vis de leurs banques. Voyons maintenant quels sont les trois profils de clients qui émergent de notre enquête mondiale auprès de 33.000 usagers de 18 pays.

Aujourd’hui, il n’est plus possible de lancer un produit ou un service bancaire qui s’adresserai à tous les clients, car avec le digital, les clients bancaires ont désormais des besoins et des priorités variés. Il peut être nécessaire pour les banques de remodeler leurs offres, à la fois pour s’assurer la fidélité de leurs clients existants et pour en toucher de nouveaux.

Les facteurs clé de la fidélité à une banque sont :

  • les tarifs,
  • les services clients offerts,
  • la confiance suscitée (qui passe notamment par les actions menées dans l’intérêt des consommateurs et la protection des données),
  • et l’envie ou la volonté de tenir compte des nouveaux modèles digitaux.

1er profil : Les nomades, les moins fidèles et les plus actifs sur le plan digital

–  Ils ne sont pas liés aux banques traditionnelles : 78% d’entre eux utiliseront sans hésiter les services d’une société technologique comme Google ou Amazon pour leurs transactions bancaires.

–  Ils attachent une grande importance à l’innovation numérique, et adoptent de nouvelles façons d’interagir avec leurs banques pour avoir accès aux services et aux supports : 28% pensent que le digital est un facteur clé de fidélité à une banque.

–  Ils sont à l’aise avec les services totalement automatisés : 85% sont prêts à suivre les conseils de robots.

2ème profil : Les chasseurs, à la recherche de la meilleure offre tarifaire.

–   83% d’entre eux déclarent que des tarifs concurrentiels sont essentiels pour choisir une banque.

–    Les conseillers humains restent importants pour eux. En effet, ils ont le sentiment qu’ils ne peuvent pas obtenir tout ce dont ils ont besoin sans eux : 40% attachent de la valeur à la possibilité de poser une question directement à une personne physique.

–   Ils ne considèrent pas Amazon ou Google comme une alternative aux acteurs bancaires traditionnels.

3ème profil : Les chercheurs de qualité, recherchent la proactivité et la sécurité des données.

–  Ils veulent des banques en qui ils ont confiance pour protéger leurs données : pour 53% il s’agit d’un facteur de fidélité envers leurs banques.

–   A 49%, ils réclament des services clients de grande qualité et proactifs.

La répartition sur l’ensemble de l’échantillon des trois profils est le suivant : 39% pour les nomades, 17% pour les chasseurs et 44% pour les chercheurs de qualité. Pour la France, elle s’établit respectivement à : 27%, 27% et 46%.

Sans surprise, les consommateurs français restent très attachés à la protection de leurs données. Ils se montrent pour l’heure moins nomades qu’ailleurs (62% au Brésil, 54% en Indonésie, ou encore 46% aux Etats-Unis), mais la situation pourrait changer avec la mise en œuvre de la loi Macron sur la mobilité bancaire. La nouvelle réglementation sur l’agrégation bancaire, qui donne aux établissements bancaires une vue globale du client, va aussi permettre une certaine fluidité.

On le voit, les établissements financiers ne peuvent plus se contenter de raisonner uniquement en fonction des revenus (CSP) pour comprendre les clients. Dans mes deux prochains posts, je détaillerai les réponses que les banques devraient apporter, selon les consommateurs, à ce changement de comportement.

Etude complète disponible au lien suivant : https://www.accenture.com/t20170111T041601__w__/us-en/_acnmedia/Accenture/next-gen-3/DandM-Global-Research-Study/Accenture-Financial-Services-Global-Distribution-Marketing-Consumer-Study.pdf

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