Accenture Banking Blog

L’évolution des comportements des consommateurs va conduire les banques à repenser leurs services et leurs modèles de distribution. Accenture a mené une enquête mondiale auprès de 33.000 clients de services financiers répartis dans 18 pays

Cette étude fait ressortir la manière dont les usagers veulent interagir avec leurs fournisseurs de services financiers dans le futur et comment l’innovation numérique jouera un rôle primordial. Dans ce premier post, je traiterai des cinq grandes tendances qui se dégagent chez les consommateurs en matière d’attentes vis-à-vis de leurs banques.

1/ Un partage fructueux de données

Les consommateurs sont prêts à partager leurs données personnelles avec leurs banques, à condition d’avoir une contrepartie en retour. 67% des sondés au niveau global contre 59% en France le feraient en échange de nouveaux avantages : des services prioritaires, de meilleurs tarifs, ou encore des conseils et des services plus personnalisés.

2/ Les champions du digital en embuscade

Pour de nombreux consommateurs interrogés, et notamment au sein des générations X et Y, les GAFA (Google, Apple, Facebook et Amazon) représentent des alternatives attrayantes aux banques traditionnelles.

40% de la génération Y envisageraient de réaliser des transactions bancaires avec Google ou Amazon. Ce chiffre monte même à 50% aux Etats-Unis dont 29% en France.

3/ L’automatisation ne fait plus peur

Un grand nombre de sondés sont ouverts à des supports clients et des services entièrement automatisés, même pour des décisions complexes concernant le choix de produits. 71% seraient prêts à n’utiliser que les supports informatiques pour leurs services bancaires. En Chine ce chiffre augmente jusqu’à 77% Ils sont jugés plus rapides et plus pratiques.

4/ La personnalisation s’impose

Des conseils sur-mesure pour la sélection de produits et l’allocation d’actifs peuvent cimenter la relation entre les usagers et leurs banques. Les personnes attendent de manière croissante des interactions personnalisées et adaptées à leurs besoins et leurs objectifs financiers.

63% des clients interrogés au niveau global, 67% pour les Etats-Unis et 68% pour la France, estiment que le partage des données doit déboucher sur des conseils et des produits personnalisés.

5/ Multiplication des canaux de distribution

La plupart des consommateurs accordent peu d’importance au canal qu’ils utilisent pour communiquer avec leur conseiller bancaire. 57% ne s’en préoccupent même plus du tout. Ce qu’ils souhaitent avant tout est un service rapide et facile. En Chine ce chiffre en encore plus bas avec 46%.

les-tendances

Comment le consommateur français se situe-t-il par rapport au reste du monde ?

S’il y a encore trois ans, les ménages français, attachés aux modèles bancaires traditionnels, s’avéraient moins utilisateurs des réseaux sociaux et de smartphones que les clients des pays émergents comme le Brésil, ils rattrapent aujourd’hui leur retard. Une évolution en ligne avec l’automatisation croissante de l’économie française (ex. : les ventes de billets de transport dans les gares).

C’est un peu simplificateur. Je dirais « à l’inverse des pays émergents, les taux de bancarisation en France sont proches de 100%, et le service est globalement complet et de qualité. C’est donc surtout à une amélioration de l’expérience que contribue le digital (mobilité, immédiateté, personnalisation, proactivité …). Dans ce contexte, le défi des banques est de s’adapter aux nouveaux usages.

Dans mon prochain post, j’évoquerai les trois profils de consommateur qui émergent de l’étude.

Etude complète disponible içi.

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