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Haben Sie schon einmal versucht, eine dringende Angelegenheit mit Ihrer Bank nach 17 Uhr oder am Wochenende zu klären? Frustrierend, oder? Weil das Call-Center nicht erreichbar ist oder oft nicht mehr tun kann als auf den Kundenberater zu verweisen, Onlinekanäle sich meist nur auf FAQs beschränken und die Kundeninformationen in Silos lagern, stehen die Kunden im Regen. Dabei wollen wir doch alle von unserer Bank doch nur das, was Zalando, Amazon & Co. längst bieten: Ein schnelles, einfaches, kanalübergreifendes und integriertes Kundenerlebnis – ganz gleich, wann und ob nun in der Filiale, im Chat oder am Telefon. Banken müssen sich hier dringend bewegen und Service neu für sich definieren.

Natürlich haben alle Banken in den letzten Jahren ihre Webseiten nach außen hübsch gemacht und bemühen sich, „digital“ zu sein. Inzwischen können wir nicht mehr nur bei Fintechs ein Konto in ein paar Minuten online eröffnen. Aber ein Kredit per Mausklick ohne Filialbesuch geht hier noch längst nicht. Die Servicestrukturen und auch die veraltete IT-Maschine hinter der schönen Fassade geben das nicht her – außer wir betrachten vielleicht Institute wie die mBank in Polen, die auf dem Reißbrett neu entstanden sind und ihren Kunden in Sekunden einen Konsumentenkredit online zur Verfügung stellen können.

Personalisierter Service braucht keine Personen

Dabei werden Banken allein schon aus der Kostenperspektive heraus ihre Servicestruktur neu aufsetzen. Denn was ist heute die Situation? Filialen werden mehr und mehr zum Servicecenter, in dem teure Mitarbeiter mit nicht wertschöpfenden Back-Office-Tätigkeiten wie der Adressänderung eines Kunden oder Kontoeröffnungsanträgen beschäftigt sind. Banken kommen aufgrund des anhaltenden Margendrucks nicht daran vorbei, solche Tätigkeiten künftig auf ihren Serviceplattformen oder in ihren virtuellen Filialen zu bündeln und den Traffic aus der Filiale heraus zu steuern. Kundenberater konzentrieren sich dann auf tatsächliche Beratungsleistungen und exklusive Kundenerlebnisse. Im verbesserten Filialmix aus Flagship-Standort, Service-Center & Co. an ausgewählten Standorten geht es aber nicht darum, den Kunden vom Besuch abzuhalten. Die digitalen Services müssen vielmehr so gut und attraktiv sein, dass die Kunden ihnen von sich aus den Vorzug geben. Mit Digitalen Assistenten basierend auf Robotic Process Automation und künstlicher Intelligenz sind schließlich 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche, Dienste in einer Qualität und Vielfalt möglich, die klassische Call-Center-Strukturen nicht leisten können. Auch auf der Ertragsseite ist die Technologie überlegen: Chatbots haben das in etlichen Branchen mit Up- und Cross-Selling-Quoten höher als dem menschlichen Mitarbeiter bereits bewiesen.

Technologie und Mitarbeiter gehen Hand in Hand

Kunden werden künftig in Chats, am Telefon oder online Beratung erhalten, Produkte abschließen oder Probleme klären können, ohne dass ein Mitarbeiter hier eingreifen müsste. Jeder bekommt damit seinen persönlichen Financial Adviser mit Technologie, die in Echtzeit auf die Bedürfnisse eingehen kann. Vor den Banken liegt damit jedoch eine wahrliche Mammutaufgabe. Der Aufwand für neue Technologie und die Integration neuer Anwendungen – vom Click-to-Credit-Prozess, neuen Scoring-Modellen, der Verknüpfung von Datenpunkten, Predictive Analytics und Robotics bis hin zur Künstlichen Intelligenz – ist enorm. In Anbetracht der veralteten Kernbanksysteme wird dabei die sogenannte Multispeed-IT eine zentrale Rolle spielen. Und auch die Mitarbeiter sollten hier nicht vergessen werden. Wenn die Digitalisierung die Bearbeitung des 80-Prozent-Anteils von Standardgeschäft übernimmt, dann bleiben für den Berater die 20 Prozent übrig, die ganz besondere Kompetenz und Empathie erfordern. Darauf muss sich das Recruiting der Bank, die gesamte Arbeitsorganisation und auch die Weiterbildungskultur in den Instituten einstellen.

Girokonten, Konsumentenkredite oder einfache Anlageprodukte sind schon heute austauschbar. Wir werden in den nächsten Jahren mit zunehmender Technisierung unseres Alltags einen Kampf um Bandbreite bei der Aufmerksamkeit der Kunden erleben – einen echten Verdrängungswettbewerb. Um sich hier zu differenzieren, wird Service aus einem Guss zum zentralen Feature, in dem Technologie und Mitarbeiter integriert zusammenarbeiten, zu jeder Zeit, an jedem Ort.

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