Accenture Banking Blog

Wenn ich heute in meiner Bank am Geldautomaten stehe, dann hat sich im Vergleich zu den letzten Jahrzehnten eigentlich recht wenig verändert. Noch immer habe ich als Berufstätige kaum eine Chance, persönlich jemanden in der Filiale anzutreffen. Und noch immer lächeln mir Angebote zum aktuellen Finanzierungsangebot für die eigene Immobilie entgegen. Das Display des Geldautomaten macht mich auf den neuesten Riester-Fondssparplan aufmerksam. Nur sind all dies eben Angebote, die die Bank allen Kunden gleichermaßen macht. Kein Anzeichen von einem Zuschnitt auf meine Lebenssituation, auf meine Bedürfnisse. Mein Institut lebt scheinbar immer noch mit dem antiquierten Selbstverständnis eines Zahlungsverkehrsabwicklers in einer heilen, geschützten und wenig dynamischen Welt. Doch weiß meine Bank denn wirklich so wenig über mich? Geht da nicht mehr?

Eigentlich nicht – zumindest theoretisch. Denn ich hinterlasse bei jeder einzelnen Finanztransaktion – ob Miete, Gasversorgung, Tanken oder der Wocheneinkauf – Spuren. Aus diesen Daten könnte die Hausbank doch sicherlich mehr machen. Sie könnte mir zum Beispiel helfen, einen günstigeren Stromanbieter zu finden. Sie könnte mir vielleicht auch eine Empfehlung für die KFZ-Versicherung aussprechen, weil meine Peer-Group innerhalb der Bankkunden vielleicht weniger dafür ausgibt. Kurzum, sie könnte zu meinem persönlichen Begleiter in allen Finanzdingen, in allen Aspekten rund um die eigentliche Finanztransaktion werden.

In Ansätzen sehen wir entsprechende Lösungen bereits am Markt – Stichwort „Personal Finance Management“. Doch das geht noch besser. Denn erst ein ausgeklügeltes Analytics-System, welches meine Transaktionen in Echtzeit auswertet und auch die Kommunikation zu mir beherrscht, kann die Grundlage für echte Mehrwertdienstleistungen sein. Hier wird zu Recht immer wieder die polnische mBank zitiert, denn dieses Institut setzt fast schon Maßstäbe. Ganz gleich welcher Kanal – ob online, mobil oder über Social Media – Ziel ist eine 1:1-Beziehung zum Kunden. Und mehr noch: mBank kennt ihre Kunden so gut, dass sie fast schon situativ auf jeweilige Bedürfnisse zugeschnittene Angebote entwickeln und platzieren kann.

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Ganz gleich ob Rabatte beim Einzelhändler, kurzfristige Anpassung des Dispositionskredits vor dem Kauf eines neuen Fernsehers oder e-Couponing – mit einem solchen Kunden-Know-how und entsprechenden Dienstleistungen kann eine Bank wieder zum echten Alltagsbegleiter werden. Und von diesem würde ich z.B. auch erwarten, dass ich einen dezenten Hinweis bekomme, wenn ich absehbar finanziell doch über die Stränge schlage und in der Menge an noch zu erwartenden üblichen Abbuchungen vielleicht den Überblick verloren habe. Fast schon wie ein Vertrauter, der mir eben nicht nur das nächstbeste Finanzprodukt von der Stange verkaufen will, sondern der auf meine Bedürfnisse hört und mir zur Seite steht.

Dialog, auch Kundendialog, heißt zuhören und aufeinander eingehen. Genau das erwarte ich ebenfalls von meiner Bank. Und noch etwas: Den Kunden liegt etwas an ihrer Bank, der Vertrauensvorschuss ist noch nicht verspielt. Zumal es mir und vielen anderen Kunden allemal lieber ist, dass das eigene Institut meine Kundeninformationen endlich für sinnvolle Angebote nutzt, als dass Paypal, Google & Co. in diesem sensiblen Datenschatz wildern. Es ist also Zeit für einen Rollenwechsel. Der Moment ist gekommen, dass ein Banking der neuen Generation die Bühne betritt, bevor vielleicht schon in näherer Zukunft der Vorhang für traditionelle Häuser fällt. Mit zahlreichen neuen Wettbewerbern aus dem Lager der Nichtbanken könnte die Musik bald schon woanders spielen. Die Everyday Bank, mein vertrauensvollen Begleiter im Alltag, muss endlich Realität werden.

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