Accenture Banking Blog

 

In letzter Zeit gibt es immer wieder Momente, in denen ich mich über einen neuen Service tatsächlich richtig freue. Weil er elegant und einfach funktioniert, weil ich mich als Kundin mit meinen Wünschen ernst genommen fühle und weil ich manchmal sogar regelrecht begeistert davon bin, wie mir echte Innovation das Leben erleichtern kann. Fast immer basieren diese Services auf dem innovativen Einsatz von Technologie, fast immer stammen sie von einem der großen Technologiekonzerne oder einem Start-up, und fast nie wurden sie von einer traditionellen Bank entwickelt. Wie kommt das eigentlich?

Agil auf neue Kundenwünsche reagieren – komplizierte Prozesse loslassen

Nun, die großen Technologie-Unternehmen, aber auch FinTech’s oder InsurTech’s machen es vor: Sie konzentrieren sich darauf, (technologische) Trends aufzugreifen, für die sich die Kunden begeistern – und integrieren sie innerhalb kürzester Zeit in ihre Services, lesen ihren Kunden sprichwörtlich jeden Wunsch von den Augen ab. Gefühlt nächste Woche werde ich als Verbraucherin mit einem Lächeln in meine Smartphone-Kamera bezahlen können. Finanzinstitute sind daher gut beraten, ebenfalls auf spannende kundenzentrierte Banken-Services zu setzen. Dafür müssen sie allerdings deutlich dynamischer werden, wie ich in meinem Beratungsalltag oft genug beobachten kann: Viele traditionelle Finanzhäuser sind das Opfer ihrer eigenen Strukturen, Prozesse und Richtlinien, von denen sie einfach nicht lassen können – oder wollen?

Wenn Neues entstehen soll, werden in der Banken-Praxis meist riesige Projekte aufgesetzt und es müssen viele interne Verfahren durchlaufen werden, bis sich etwas bewegt. Oft gehen Jahre ins Land, bis sichtbare Erfolge vorzuweisen sind. Das macht es den Banken schwer, die für eine Liquid Organization notwendigen PS auf die Straße zu bringen. Genau hier brauchen wir dringend ein Umdenken, sonst bleibt Agilität eine Sprechblase. Also, wenn die Hürde zu hoch ist, einfach drum herumgehen? Warum nicht! Um Innovationen zu entwickeln, müssen sich Banken von langsamen internen Prozessen lösen – und auf Plattformen setzen.

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Banking X.0 definiert sich nicht über Sneakers und Design Thinking

Damit Banking X.0 erfolgreich wird, reicht es auf alle Fälle nicht aus, die herkömmliche Bankerkluft gegen ein cooles Outfit zu tauschen, die Buzzwords der Digitalisierung zu kennen und in einem lockeren Team ein paar agile Methoden zu zelebrieren. Ein bisschen „agile“ reicht nicht aus, um den Sprung zur Liquid Organization zu schaffen. Stattdessen brauchen Banken eine ganz neue Architektur, die Open Banking zulässt und das eigene Businessmodel integriert. Schnell auf neue Bedürfnisse zu reagieren und (zumindest) Teile des Geschäftsmodells den neuen Marktgegebenheiten anzupassen, ist der Backbone-Prozess, der mehr Konkurrenzfähigkeit überhaupt erst möglich macht. Der Tanker „HMS Bank“ muss sich wegbewegen vom Silo- und Hierarchiedenken und hin zu mehr Projektorientierung – schon der Anstoß eines solchen Prozesses dürfte die Messlatte recht hochlegen. Was können Banken also tun? Zunächst empfiehlt sich die Einführung projektorientierter Organisationsstrukturen. Auch können einzelne Prozesse und Banken-Services ausgelagert werden. Banken sollten sich auch endlich davon verabschieden, dass alles, was sie tun, unter ihrem eigenen Label stattfinden muss. Warum nicht die Stärken anderer für die eigene Sache nutzen? API-Technologie macht das längst möglich.

Banken-Services mit dem Kunden im Mittelpunkt

Der Sprung zur Liquid Organization ist zu schaffen. Allerdings werden nur diejenigen die digitale Herausforderung meistern, die den technologischen und kulturellen Wandel mit frischen Ideen vollziehen sowie rasch und zielsicher Probleme lösen. Banken müssen die Scheu vor Kooperationen mit anderen Anbietern und gemeinsamen Plattformen verlieren. Die neue Customer Orientation – weg von der Produktorientierung, hin zu individuellem Kundenservice und mehr Flexibilität – erfordert ein Umdenken und ein agiles Mindset, das den strategischen und kulturellen Wandel einleitet und die Mitarbeiter auf die Reise zur Liquid Organization mitnimmt. Dann kommen vermeintlich träge Banken in einer guten Zeit ins Ziel. Ob es eine Bestzeit wird, wird sich zeigen.

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