Accenture Banking Blog

Nach der „Renovierung“ der Kundenschnittstellen und ersten Produkten erreicht die Digitalisierung der Bankenwelt zunehmend das Geschäft in seinem Kern. Das konnte ich bei einer Vielzahl meiner Treffen mit Kunden im vergangenen Jahr deutlich spüren. Endlich macht sich der Mut breit, sich von den bestehenden und vermeintlich sicheren Prozessen zu lösen. Auch recht komplexe Themen wie bestehende Kreditprozesse stehen dabei zur Disposition. Das mag natürlich daran liegen, dass mit neuen europäischen Rahmenbedingungen wichtige Grundlagen zur weiteren digitalen Transformation des Bankengeschäftes geschaffen wurden. Der anhaltende Margendruck samt Niedrigzinsumfeld tut sein Übriges. Aber insbesondere, um ein möglichst komplettes und konsistentes Kundenerlebnis zu gewährleisten, darf die Digitalisierung nicht bei den Anwendungen für und Schnittstellen zum Kunden aufhören.

Kreditgeschäft in die Zukunft führen

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In einer Welt, in der fast neun von zehn Kunden innerhalb eines Kaufprozesses digitale Kanäle nutzen und zwei Drittel von ihnen Produkte und Services Online kaufen, wirken die bestehenden Abläufe der Banken wie aus der Zeit gefallen. Gerade beim Kreditgeschäft können wir das beobachten. Digitale Werkzeuge, zum Beispiel auf der Website, treffen dort noch immer auf die analoge Bankwelt, „Medienbrüche“ sind an der Tagesordnung. All das verlangsamt den Prozess, erhöht die Kosten für die Bank und führt in der Konsequenz zum Verlust von Marktanteilen. Schließlich sind Kunden heute schlichtweg nicht mehr bereit, einige Tage auf die Zusage für einen Kredit zur Finanzierung der neuen Einbauküche oder des Flachbildfernsehers zu warten.

Innovative Banken und neue Marktteilnehmer haben das längst erkannt und arbeiten mit Vehemenz an neuen Technologien für das Kreditgeschäft. Es gibt heute schon innovative digitale Lösungen ohne Medienbruch. Angefangen von der Bonitätsprüfung, die ohne schriftliche Gehaltsnachweise und komplizierte Haushaltsrechnungen auskommt, über eine Online Legitimation und einer elektronischen Unterschrift – komplett papierlos und hoch automatisiert. In diesem Fall kann der Kunde tatsächlich nach wenigen Klicks seinen Traumurlaub starten oder die lang ersehnte Luxushandtasche erwerben.

Kosteneffekte alleine greifen zu kurz

Institute profitieren zunächst auf der Ausgabenseite. Schließlich werden mit dem vollständig digitalen Kreditprozess fast alle Kostenfaktoren adressiert und teilweise sogar eliminiert. Unbestritten ist – die Kosten pro Vertrag können deutlich gesenkt werden. Aber dabei alleine bleibt es nicht:

  • der Personalaufwand wird optimiert. Ob Antragsbearbeitung, Kreditentscheidung oder Underwriting: Über Automatisierung lässt sich die Effizienz des Back Office signifikant verbessern.
  • gleichzeitig wird die Risikostruktur durch verbesserte Einschätzung von Kreditrisiken, ein geringeres operatives Risiko durch Automatisierung sowie die Senkung der Betrugsrate deutlich verbessert.

Hochflexible Angebote, maximale Kundenorientierung

Eine Reduzierung der Digitalisierung auf das Thema Kosten- und Prozessoptimierung greift jedoch meiner Meinung nach deutlich zu kurz, kann doch die vollständige Transformation der Kreditprozesse weit mehr – von Online-Krediten bis hin zu Kredit-Apps.

  • Bestehende Produkte können rasch an bestimmte Segmente und Zielgruppen sowie neue Marktentwicklungen angepasst werden
  • Produkteinführungszyklen werden radikal verkürzt. Damit einher gehen massive Skaleneffekte.

Mit der neuen Geschwindigkeit, in der auf Bedürfnisse mit zugeschnittenen und personalisierbaren Services eingegangen werden kann, aber auch aufgrund der 24/7-Service-Verfügbarkeit, wird zwangsläufig das Verhältnis zum Kunden auf ein neues Niveau gehoben.

Ob Bindung bestehender Kontakte, Neukundengeschäft oder Steigerung von Zufriedenheit und Loyalität – der digitale Kreditprozess wird damit zum echten Asset für die Kundenbeziehung. Über Big Data und Advanced Analytics werden Banken so nah an ihre Kunden rücken können, wie nie zuvor. Zu den konkreten Schritten, welche eine Bank gehen sollte, haben wir uns in unserem aktuellen PoV Gedanken gemacht. Lassen Sie sich inspirieren!

 

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