Accenture Banking Blog

Im Zuge ihrer Digitalisierung scheinen viele Banken einen wesentlichen Aspekt aus den Augen zu verlieren: das Neukundengeschäft. Der Wechsel eines Instituts ist für den digitalen Kunden nämlich noch immer in aller Regel frustrierend. Schon die Eröffnung eines einfachen Girokontos dauert häufig bis zu zwei Wochen – und damit viel zu lange in einer Welt, in der viele wesentlichen Dinge spontan innerhalb weniger Minuten erledigt werden können.

Neukundenchance nutzen

Gerade in effektiven Onboarding-Prozessen liegt nachweislich ein wichtiger Treiber für das Wachstum der Institute. Doch warum verschenken Banken dieses enorme Potenzial? Allein die Kontoeröffnung bindet noch immer signifikante Kapazitäten in den Backoffices. Die Prozesse weisen zahlreiche Medienbrüche auf und strotzen nur so vor manuellen Eingriffen. Dies schlägt sich letztlich in enormen Konversionsverlusten nieder. Insofern braucht es auch nicht zu verwundern, dass die Akquisitionskosten für Neukunden unverhältnismäßig hoch sind. Hier müssen Banken dringend ansetzen. Denn selbst wenn der Kunde auch nach dieser „make or break“-Erfahrung am Ball bleibt und sein Konto trotzdem eröffnet, wird er diesen ersten echten Kontaktpunkt wohl dauerhaft in negativer Erinnerung behalten.

Das „Minutenkonto“ ist möglich

Erste Spieler im Bankenmarkt haben die Herausforderung erkannt und beweisen inzwischen, dass Onboarding-Prozesse heute deutlich einfacher und eleganter möglich sind. Die Eröffnung eines Girokontos erfolgt hier binnen weniger Minuten – und dies ohne Medienbrüche, physische Unterschriften und lästigen Papierkram. Eine Legitimation per Video erspart den umständlichen Weg zur Post oder in die Bankfiliale, digitale Unterschriften ersetzen den Antrag auf Papier. Mit digitalen Account-Checks ist selbst die Vergabe eines Dispokredits ohne aufwändige Datenerfassungen und Gehaltsnachweise möglich. Der Schlüssel zur sofortigen Verfügbarkeit des Kontos liegt dabei in der End-2-End-Digitalisierung des gesamten Onboarding-Prozesses.

Win-Win-Situation für Kunde und Bank

Nicht nur für Kunden wird der Beginn der Beziehung zur neuen Bank damit einfacher. Auch für das Kreditinstitut selbst hat der neue Ansatz etliche Vorteile. Die vollständige Automatisierung reduziert den Ressourceneinsatz in den Backoffices signifikant. Gleichzeitig lassen sich Fehler im Prozess minimieren. Darüber hinaus erhöht sich die Konversionsrate zwischen Interessenten und Neukunden durch das verbesserte Kundenerlebnis deutlich. Hier steckt jedoch noch weit mehr Potenzial: Gerade wenn Banken kundenorientierte volldigitale Onboarding-Prozesse mit Add-on-Services wie z.B. einem Kontoumzugsservice koppeln, wird der Wechsel der Hauptbankverbindung vielleicht schon bald so einfach wie der Wechsel des Stromanbieters. Dies eröffnet ganz neue Möglichkeiten im Wettbewerb.

Hausaufgaben machen

Doch worauf kommt es bei der Digitalisierung des Onboarding-Prozesses an? Statt lediglich Daten zu sammeln müssen Banken die Bedürfnisse der Kunden auch in ihren Interaktionspunkten und Benutzeroberflächen adressieren. Aktive Einbeziehung des Kunden, die intuitive Bedienbarkeit von Funktionen und Oberflächen sowie eine hohe Reaktionsgeschwindigkeit sind hier die wesentlichen Stellschrauben. Darüber hinaus sollten die Prozesse auf die wesentliche Aspekte verschlankt werden. Dies geht Hand in Hand mit der vollen Automatisierung im Hintergrund und der Prozesssteuerung mit Echtzeit-Schnittstellen in die relevanten Backend-Systeme. Doch am wichtigsten wird es sein, sich der Herausforderung überhaupt zu stellen. Auch eine kleine Lösung – mit modularem Aufbau – kann hier helfen. Schließlich kann diese dann sukzessive entlang der Produkte, Kanäle und Prozesse erweitert und optimiert werden.

Fintechs haben das Potenzial längst erkannt. Innovationen im Neukundengeschäft und rund um Onboarding-Prozesse sind inzwischen ein vieldiskutiertes Thema im Markt. Wir sehen etliche Spezialisten, die Realtime-Angebote z.B. für Kontoeröffnung, Online Legitimation oder Kredit-Scoring entwickeln und damit wichtige Kundenschnittstellen besetzen. Für Banken wird es daher höchste Zeit, auch mit Blick auf den Beginn neuer Kundenbeziehungen digital aktiv zu werden. Wochen bis zur Kontoeröffnung oder Kreditzusage werden sich die Institute künftig nicht mehr leisten können.

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