Accenture Banking Blog

In meinem letzten Beitrag bin ich ja schon auf die starke Bedeutung des Zusammenspiels zwischen Technologie und dem Menschen in der Bankberatung eingegangen, ein zentrales Thema unseres Consumer Survey 2017. So gut das klingt: In der deutschen Bankenlandschaft haben wir hier ein großes Problem. Der Einsatz des Menschen, des Bankmitarbeiters in der Filiale, scheitert nämlich regelmäßig bereits an den Öffnungszeiten.

Hand aufs Herz: Nehmen Sie sich ernsthaft Urlaub, um sich zu einem Anlageprodukt oder einer Immobilienfinanzierung in Ihrer Bankfiliale beraten zu lassen? Oder schieben Sie eine solche Angelegenheit vielmehr zwischen Tür und Angel ein, kurz nach Feierabend oder in der Mittagspause? So wichtig vielen Kunden auch heute noch die menschliche Interaktion mit der Bank ist, angesichts unattraktiver Geschäftszeiten steht sie auf einem wackeligen Fundament.

Hart erkämpfte Kompromisse reichen nicht

Dabei ist inzwischen auch dem kleinsten Einzelhändler klar, dass er den Laden dann öffnen muss, wenn seine Kunden auch Zeit zum Einkaufen haben. Spätestens seit Mitte der 1990er Jahre schließen die Geschäfte eben nicht mehr um halb sieben, und auch am Wochenende kann bequem eingekauft werden. Und Banken? Die erlauben sich selbst in den Metropolen hierzulande noch Mittagspausen und schließen spätestens um 18 Uhr, freitags auch gerne schon mal ab 12. Wie kann ich damit das Versprechen einer „Bank an der Seite des Kunden“ erfüllen?

Sicher, mit einigen Initiativen zur Flexibilisierung sehen wir hier aktuell etwas Bewegung. Ob individuelle Terminvereinbarungen, Hausbesuche oder zuletzt ein Prototyp für Beratung am Samstag: Trotz bisweilen zäher Verhandlungen mit den Gewerkschaften bleibt das Licht in den Filialen aber dennoch überwiegend ausgeschaltet. Einzelne Mitarbeiter bleiben länger oder machen Hausbesuche, oder es gibt Beratung nur per Telefon oder Video-Chat in einem beschränkten Zeitfenster am Wochenende. Eine Revolution sieht wahrscheinlich anders aus, auch wenn ich begrüße, dass zumindest mal an den „heiligen“ Bankarbeitszeiten gerüttelt wird.

Flexibilisierung für Filialbanken eine Option

Doch eine flächendeckende Durchsetzung oder gar Erweiterung werden wir kurzfristig wohl nicht sehen. Zu hoch sind die arbeitsrechtlichen Hürden, zu hoch auch die Kosten – zumindest wenn wir die aktuelle Ausgestaltung der Bankentarifverträge zu Grunde legen. Damit dürfte das Ganze am ehesten für echte Filialbanken attraktiv sein, die einen Großteil der Kosten amortisieren können, indem sie Niederlassungen schließen.

Die Gewerkschaften haben schon Widerstand gegen eine noch flexiblere Arbeitszeitgestaltung in der Branche angekündigt – auch wenn dies in anderen Bereichen seit jeher zur Lebensrealität gehört. Ärzte, Feuerwehrleute oder Fließbandarbeiter arbeiten sogar nachts. Über kurz oder lang müssen auch Banken in dieser Hinsicht flexibler werden. Angepasste Öffnungs- und Beratungszeiten sind schlichtweg die Grundlage, um sich künftig weit stärker am Kunden auszurichten, das wichtige Asset des Vertrauensvorsprungs zu nutzen und den menschlichen Teil der physisch-digitalen Banking-Geschäftsmodelle der Zukunft darstellen zu können.

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