Accenture Banking Blog

Nahezu alle Banken und Sparkassen haben sich auf den Weg in die digitale Zukunft gemacht. Ob Kundenkanäle oder interne Strukturen, die technische Digitalisierung schreitet voran. Doch tut dies auch das Mindset der Mitarbeiter? Und welche Rolle spielt dies im „Moment der Wahrheit“, dem Kundenkontakt?

Mitarbeiter auf digitale Reise mitnehmen

Die Erwartungen der Kunden an Finanzdienstleister verändern sich stärker und schneller als je zuvor – sowohl hinsichtlich der gewünschten Dienstleistungen als auch in Bezug auf Zugangswege und Kommunikation. Der Wettbewerb im Bankenmarkt ist mehr als lebendig. In der Begeisterung über die eigenen digitalen Angebote geht jedoch oftmals unter, dass diese Veränderung in den Köpfen der Mitarbeiter meist nicht in gleicher Geschwindigkeit vollzogen wird. Mit Blick auf eine mögliche Neudefinition der eigenen Rolle hält sich der Enthusiasmus häufig in engen Grenzen. Dabei sind es heute insbesondere noch die Vertriebsmitarbeiter, welche die wesentliche Brücke zum Kunden darstellen. Sie repräsentieren das Angebot und sind diejenigen, die Begeisterung beim Kunden für das eigene digitale Angebot entfachen müssen. Die Rolle der Kundenbetreuer als digitale Ambassadoren ist insofern höchst erfolgskritisch. Aufgrund Altersstruktur, individueller Historie und digitaler Prägung werden jedoch naturgemäß nicht alle Mitarbeiter gleichermaßen von vornherein in der Lage sein, eine solche Rolle auszufüllen.

Erweiterter Digitalisierungsansatz notwendig

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Umso elementarer wird es sein, die Energie und Aufmerksamkeit, die derzeit in die technische Seite der Digitalisierung fließt, auch der Entwicklung eines digitalen Mindsets der Mitarbeiter zuteilwerden zu lassen. Die technische Seite der Digitalisierung muss dringend um Komponenten wie Wissen und Verhalten der Mitarbeiter ergänzt werden. Wir brauchen eine echte digitale Einstellung in den Teams. Sicher, viele Unternehmen entwickeln zunächst neue Kanäle und Tools und definieren dann spezielle digitale Rollen – das trifft aber nicht den Punkt. Digitale Fähigkeiten sind mehr als der Umgang mit der Technologie. Es geht letztlich darum, die Kompetenz der Mitarbeiter zu entwickeln, ihre digitalen Kunden in einer digitalen Welt tatsächlich auch zu beraten. Natürlich erscheint der Begriff eines „digitalen Mindsets“ zunächst etwas weich und wenig greifbar. Deshalb möchte ich folgend versuchen Dimensionen zu definieren, die es im Kern ausmachen:

  • Technologisches Bewusstsein – Kennen und Beherrschen der digitalen technischen Angebote und Verstehen, wie sie für die eigene Tätigkeit nutzbar sind
  • Digitales Kundenverständnis – Verstehen, wie die Digitalisierung die eigenen Kunden betrifft und wie sich dadurch das Verhalten der Kunden verändert
  • Agilität – die Fähigkeit, sich laufend und rasch auf die mit der Digitalisierung einhergehenden Veränderungen einzustellen
  • Experimentierfreudigkeit – das Ausprobieren neuer Ideen und Ansätze mit Kollegen und Kunden
  • Digitale Zusammenarbeit – die Verwendung digitaler Kanäle für den Wissens- und Erfahrungsaustausch mit Kollegen
  • Datengetriebene Entscheidungsfindung – noch konsequenteres Verstehen und Interpretieren vorhandener Daten und Ableitung relevanter Empfehlungen und Entscheidungen
  • Innovation und Ideenfindung – Hinterfragen des Status Quo, Entwicklung von und Eintreten für neue Ideen

Sicher, dieses digitale Mindset wird nicht von heute auf morgen zu entwickeln sein, schon gar nicht in all den genannten Dimensionen. Banken sollten aber dennoch dringend starten und den Mitarbeiter auf die Reise in die Bankenzukunft mitnehmen. Denn ohne sie wird der einschneidende Transformationsprozess nicht zu bewältigen sein.

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