Accenture Banking Blog

Die digitalisierte Bank muss näher an ihre Kunden heranrücken. Schließlich waren diese niemals anspruchsvoller als heute. Doch damit ergeben sich in der Finanzwirtschaft nicht nur für die Geschäftsmodelle völlig neue Herausforderungen. Auch Marketing und Vertrieb stehen vor grundsätzlich neuen Fragen.

Marketingdigitalisierung vorantreiben

Wie können Banken ihre bestehenden und potenziellen Kunden in Zeiten fragmentierter Informations- und Kommunikationskanäle noch effektiv erreichen? Wie kann das Institut die Bedürfnisse des Kunden besser kennenlernen und auf dieser Grundlage maßgeschneiderte Services entwickeln? Die Antwort kann nur in der konsequenten Digitalisierung des Marketings liegen. Bei der UBS läuft dieser Transformationsprozess bereits auf Hochtouren, wobei die führende Schweizer Bank über punktuelle Maßnahmen dabei weit hinausgeht. In einem ersten Schritt wurde hier bereits vor einiger Zeit eine neue Art des Social und Editorial Media Monitorings etabliert – und dies „as a Service“, gemeinsam mit Accenture. Ganz gleich ob Zeitungen und Magazine, Blogs oder Facebook, Twitter & Co. – Spezialisten ermitteln mithilfe von Analytics, welche Themen im Markt virulent sind und welche Implikationen damit für die UBS Öffentlichkeitsarbeit, das Marketing oder die Produktentwicklung einhergehen. Doch dies konnte allenfalls ein erster Schritt sein: Das größte Potenzial der Marketingdigitalisierung liegt schließlich im Betrieb der Kommunikationsplattformen.

Skalierbares Betriebsmodell

Allein die Internetpräsenz ubs.com umfasst rund 50.000 Internetseiten, die gepflegt werden müssen. Das Intranet als wichtiges Instrument der Mitarbeiterkommunikation weist gar 100.000 Seiten auf. Bei 200 Millionen Seitenabrufen im Jahr machen sich Kostenersparnisse daher ebenso schnell bemerkbar wie eine Stärkung des Serviceangebots oder der Leistungsfähigkeit des Auftritts. Um nun auch bei der inhaltlichen Arbeit die Vorteile einer führenden Technologieplattform zu nutzen und ein skalierbares Betriebsmodell zu etablieren, hat die UBS wieder auf Accenture als Service-Partner vertraut. Die Leistungsfähigkeit des neuen Systems ist beeindruckend. So wurden die Zugriffszeiten, die Verfügbarkeiten sowie die Leistungsfähigkeit gleichermaßen deutlich optimiert. UBS-Kunden können nun auf 150 Spezialisten aus verschiedenen Fachbereichen zurückgreifen, die umgehend auf Kundenwünsche in den digitalen Kanälen reagieren. Zugleich genügt das System ganz den Sicherheitsanforderungen der Eidgenössischen Finanzmarktaufsicht FINMA – mit einer Abwicklung des digitalen Marketings über eine Private-Data-Cloud, Servern in der Schweiz und einer Absicherung sämtlicher Programme, Unternehmens- und Marketingdaten.

Marketingservices aus der digitalen Fabrik

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Auch die Kundenkompetenz gibt die UBS mit der Partnerschaft keinesfalls aus der Hand. Ganz im Gegenteil: Sie erweitert die Expertise ihrer Mitarbeiter und unterstützt sie mit einer kompetenten wie belastbaren Organisation im Hintergrund. Ob Investmentbanking, Kreditgeschäft oder Wealth Management: Ein Concierge-Desk kanalisiert sämtliche Anliegen und steht rund um die Uhr zur Verfügung – 365 Tage im Jahr. Marketingprojekte können hier jederzeit angestoßen und durch Spezialisten in der digitalen Fabrik umgesetzt werden – bis hin zur hochkreativen und direkt einsatzfähigen Komplettlösung. Mit der geballten Kompetenz in allen Bereichen des digitalen Marketings bewegt sich die UBS gegenüber ihren Kunden weit agiler. Die Kampagnenfähigkeit des Instituts ist dadurch deutlich gestiegen – und dies bei sinkenden Kosten durch die Standardisierung der Abläufe: Immerhin wird die fragmentierte Applikationslandschaft im Marketing von mehreren Systemen stetig auf eine leistungsfähige Zielplattform konsolidiert.

Leistungsfähigkeit, Serviceniveau und nicht zuletzt Kostenstruktur: Die UBS hat hier eine echte Pionierleistung vollbracht. Ich bin mir sicher, dass ihr andere Banken folgen werden. Um den Marketinganforderungen der digitalen Welt gerecht zu werden,
braucht es schließlich neue organisatorische Antworten.

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